细节准备

① 货源问题：确定促销的商品、并备好充足的货；

② 消费对象：定位好消费群体，才能够知道我们如何做营销推广；

③ 活动方案：在节前就要将活动策划文案和执行方案都准备好，如果你只是发布一个纯广告后期是没有人愿意分享的，文案必须有创意和传播价值；

④ 人员培训：节日期间，咨询量会超过之前，唯有每个人都熟知自己的产品，才能够更好的服务用户；

双向互动

单纯的自说自话当然引不起关注，在目前消费者日趋理性的情况下，一定要创造体验式的消费者氛围。客服人员的话术要适当规范，融入趣味性和互动性。目前使用最多的就是二维码扫描、微信微博内容互动，典型的如加微信送红包等。

突发事件处理

① 正视顾客不满意

② 倾听、安抚顾客不满的心

③ 辨别顾客不满意部分

④ 处理得当，不满变美满

① 如产品信息有变化（换批次等），及时修改完善

② 如果是“随机发货”一定要备注

① 主推款，放在靠近发货的区域

② 爆款的单品拣货率一定要提高

③ 一定要警惕爆仓

售后

在发出货品后，快递公司的物流情况，是一个需要跟进的地方 。到哪了？有没有进行派送？或者因为什么特殊情况没有派送到客户手里，这些都是需要了解的地方。

这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完 好，然后才发货出去，但是在物流中出现什么状况也保证不 了，所以当收到客户的电话后，一定要确认东西确实已经遭到损坏，并且安抚客户的情绪。切记一点，不要把事情扩大化。

碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通，一般的解决方案就是：东西退回来，运费卖家出，再补发一个东西过去，如果客户嫌麻烦，说什么找快递麻烦什么的，肯定是要进行补偿，或者是怎么的，这时候就要与客户进行沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的，毕竟淘宝做生意都不容易。