电商应该是轻资产
《IT时代周刊》：电子商务实际上是一个轻资产，但现在很多电商都开始自建仓储、物流，电子商务已经变成重资产了，是不是投资太大了？
于刚：这要看电子商务企业怎么投。如果不投资仓储、物流的话，投资并不是那么大。电子商务可以有仓储、物流，但不要自己去建仓库，可以去租仓库，也不要太过于强调自动化，大量投一些自动化设备，这样来讲投资并不大。
像1号店有15个仓库，全部是租的，其实仓储外面很多，专门的物流公司来买地建仓库，然后租给我们。物流是我们自己在做，70%的配送是我们自己的，我们目前全国在40多个城市有配送站点，一个配送站点最多有3、40个人，最少有10几个人。除了租站点之外，员工都是按单付酬，所以并没有太高的支出。
对于电商向总资产转变，我觉得这可能是外界的一些想法，我们认为电商还是轻资产。
将供应链与顾客体验做到极致
《IT时代周刊》：与其它电商相比，1号店的最大竞争力就是完善的供应链体系，那么1号店在供应链管理等方面有哪些优势？
于刚：首先，我之前就在亚马逊负责全球供应链，之后在戴尔负责全球采购，所以我们的供应链的起点非常高，是处于世界领先水平的。另外，我们在1号店上线之初就把供应链的管理摆在了公司战略的第一步。现在我们的IT研发团队已经达到7、800人，我们在IT系统和供应链方面的投入占公司总投入的60%— 70%左右。
另外，由于1号店以快消品主，商品体积大、不规则，在运输过程中容易破损，还有保质期的限制，这对我们供应链的整个体系、流程、系统提出了更高的要求，所以我们的供应链系统要满足快消品的特点去设计。因此我们的包括保质期管理模式，对易碎品、大体积、高重量商品的管理模式等很多有特色的东西，这些都是我们的竞争对手所不具备的，这些可以优化我们整个供应链的效率和成本。
《IT时代周刊》：供应链管理直接与顾客体验挂钩，那么1号店在顾客体验方面做了哪些努力，取得了哪些成绩？
于刚：以前的电子商务就是虚拟购物，看得见摸不着，顾客不放心。但现在我觉得我们做的最好的就是把顾客体验做好了，我们成立以来做的最好的决策，就是去年我们找了一个第三方公司帮我们做调查顾客体验、顾客满意度，公司所有员工的薪资、奖金都和顾客体验指标挂钩，达到目标就一块拿奖金，达不到就一块扣。我们花了3个月推下去的，现在我们的顾客满意指标从去年年初84.4%提高到今年的92%，增长了8个点。这个太重要了，因为顾客来不来就是一个体验，所以这就是我们为什么顾客群建这么快，几年时间就到了2400万的主要原因。
目前相比于其他电商的顾客体验情况，我们的顾客有以下两个特点，一是转化率是行业最高的，上海的转化率最高时已经达到12%，业界平均转化率也就是2%—3%，现在上海平均转化率也有10%左右。转化率高说明我们获取顾客的成本是最低的；二是我们顾客的重复购买率非常高，我们每天订单里有70%以上的都是老顾客在购买。
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