逆向物流，始于发现问题。客户在使用中遇到困难，这是问题;客户在开箱后拒绝收货和付款，这也是问题;库房操作的失误导致商品磕碰，这同样是问题。这些问题的发现，都引向了同一个结果，即商品不再是普通的“可销售库存”，而多多少少有一些问题，需要通过逆向物流的途径进行解决。
客户发现问题后，自然而然就是发起申请。以客户使用中遇到困难为例，最直接的反应是联系卖家或者厂家，或者是通过旺旺等在线聊天工具，或者是通过售后服务电话，或者是登录网站，获取产品信息，并且初步要求退、换货(即逆向物流申请)。这是客户首次与卖家/厂家进行售后方面的接触和沟通。保证第一次接触的质量，对于逆向物流的整个环节来说，都是很有必要的。
把问题讲清楚的原因
进行一下角色代入，先把自己放到客户的位置上。对于客户来讲，花钱买了东西，结果拿到手后没有达到预期的目的，心中一开始必然有些情绪，此时最希望通过一次沟通，使卖家/厂家了解自己所遇到的问题，从而给出令自己满意的解决方案。
但作为卖家/厂家来看，客户所反馈的问题多样，问题来源复杂，而且客户往往缺少相关知识，描述问题往往趋于感性化、表面化，很难将客户描述作为判断问题来源的依据，解决方案也就无从说起。举个例子，有客户反馈飞利浦的家用搅拌器通电按开关后马达不转，听起来像是商品质量问题，而实际原因有可能是客户没有将搅拌杯先安装好。因为飞利浦在搅拌杯与主机接口处作了特别设计，使得只有搅拌杯牢固安装后，才能启动马达，以防止刀片伤人。
客户期望的是快速的问题解决方案，而卖家/厂家则要完全确认问题存在后，根据每个案例的不同情况，才能给出解决方案。这自然是矛盾的，不可能同时满足这两方的要求。但是，如果能够把问题讲清楚，卖家/厂家可以了解商品问题的根源，也就能够更快速地解决。
如何把问题讲清楚
把问题讲清楚，从卖家/厂家方面来讲，重点在于“引导”二字。卖家面对的是千百位客户，不可能要求每位客户都对商品很了解，特别是对于较为复杂的商品，客户往往不了解商品的工作原理，而只能从一些表面特点进行描述。当然，从表面特点出发，进行一些简单的测试，是可以找到问题根源的，但客户并不一定有测试的意识或者能力。例如，新买的台灯不亮，并不一定是台灯质量有问题，也有可能是插座没电，所以先测一下插座是否有电，就能判断是否是台灯的问题。但我们不能期待每一位客户都能主动做测试，找到问题的根源，因此主动的引导是必须的。
卖家/厂家有了主动引导的意识，这只是基础条件。在与客户接触时，在简单的问候后，首先确认客户所购买的商品是什么，然后进入讲问题的环节。讲问题的第一步，不是说，而是听，听取客户的描述。因为商品可能出现的问题方方面面，卖家不可能未卜先知，需要客户讲出来。
客户描述问题时，往往只描述所看到的表面现象和主观感受，卖家/厂家在与客户沟通时，需要根据客户所反馈的内容，对所发生的问题作进一步的了解。例如，客户反馈用手机听歌没有声音，可能出现问题的方面很多，需要用排除法，逐个检查耳机、手机音量设置、其他功能是否有声音等等，排除一系列的可能性后，才能初步认为是硬件的问题。但是大部分的客户没有这样的意识或者能力来做测试，精确定位问题根源，所以卖家/厂家需要引导客户做这一系列的测试。
商品多种多样，问题方方面面，客户来自各个地方，而与客户沟通的人员也会有轮换，因此建立一套“引导”操作的标准规范就显得很重要。这一套标准里面，对于每一类商品，将常见的问题有条理地、分门别类地列举出来，然后再针对每一个问题列出检查的步骤。举手机为例，其“引导”标准可以按下图结构搭建。以这样的结构为骨架与客户进行互动，不管是电话、在线聊天还是在线的申请，都可以做到专业、精准。当然，每一种商品其“引导”标准也不一样，可以参照图示的骨架结构自行创建。
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