随着去年各大电商的频频交锋，许多中小型电商企业成为了行业历史。除了在产品价格上大做文章外，各大电商开始转战以“顾客体验”为核心的“价值战”，拓展新的营销方式，未来顾客体验或将成为电子商务成功的分水岭。
近年来，在全球经济低迷的大形势下，电子商务却逆势发展。近日，工业和信息化部信息化推进司副司长董宝青表示：“2013年我国电子商务发展增速仍保持在40%左右。”可见，国内电子商务环境正逐渐走向成熟。这也促使电商开始转变营销思路，从单一价格促销回归到顾客体验上来。
无论国内还是国外，产品价格优势是吸引顾客购买的主因。而与此直接关联的是相关的附加值服务，这也直接影响了顾客的下单率。顾客体验虽然是一种消费感受，却贯穿于整个购买过程，涉及搜索、个性化推荐、订单支付等各个环节。比如某位客户买了一桶奶粉，你还要给他推荐其他品牌的奶粉，尽管现在他可能没有购买意向，但这就会让他的体验感更好。
目前，各大电商开始发力从单一产品销售向平台化转型，而商家对客户(B2C)平台是多种资源合力作用的结果，亦是品牌沉淀的结果。在技术、服务上的优势是企业的核心竞争力，也是为用户提供精细化服务的基础。为此，各大电商充分通过创新带动用户体验的提升。如综合类电商当当网，为了更加有效地管理用户的购物时间，当当网推出了“订单统一结算”和“追踪系统”等两项升级服务。用户下单后，可在同一界面进行支付结算，免除因拆单带来的支付困扰。购买成功后，顾客可通过“追踪系统”查看订单状态，获知货物的发货和抵达时间，方便顾客安排收货等事宜。
业内人士表示，电商企业步入盈利年，关注点由价格转向企业自身的提升，包括购物体验完善及顾客管理等，这也是未来电商之间“比拼”的重要方面。据当当网相关负责人透露：“为了提升购物体验，当当网企业内部成立顾客委员会，建立现金处罚制度，加强对供应商和企业员工的管理，并将客户体验指标纳入员工和部门的关键绩效指标法(KPI)考核。”在消费者看来，电商企业竞争的对象表面是外在的价格、商品、服务等，实际上，支持这些外在竞争体征的是企业内部的管理与建设。
业内人士表示：“未来电子商务的竞争是顾客体验的竞争，得顾客体验者得市场。”电商们依靠价格优势固然能赢得用户的肯定，而广泛的口碑传播，才能吸引越来越多的新用户。未来顾客体验的影响将越来越凸显，或成为电子商务成功与否的分水岭，而技术创新和内部管理的有效结合则是驱动电商企业良性发展的根本原因。
【版权声明】行行出状元平台欢迎各方(自)媒体、机构转载、引用我们原创内容，但要严格注明来源：；同时，我们倡导尊重与保护知识产权，如发现本站内容存在版权问题，烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至service@hhczy.com，我们将及时沟通与处理。
