我们提供的是第三方的服务，上有平台，下有商家，像是‘小三’一样难做。”E店宝CEO如来陈涛笑着说道。作为ERP软件服务公司，出了问题，商家、平台、快递，甚至电信宽带，office版本的问题都会是软件公司的问题。因此，在竞争如此激烈的软件服务市场，软件服务第三方该如何站稳脚跟，如何做好“小三”?
现在，如来陈涛全年一部分时间在北京，抓产品;一部分时间在杭州，抓服务;其他时间在全国，抓营销。“我个人认为，服务好客户，首先要认清商业本源，E店宝永远是家软件服务公司，永远不要把自己想的太高，E店宝不是做平台，时刻提醒自己E店宝是家软件服务公司。”
双11?只接到4个客户投诉电话
“你看我坐在这里电话有响过吗?我自己亲自服务上百个客户，要定期给他们做回访，有问题投诉直接投诉到我这里，双11我只接到了4个电话，也只是说能不能派个人过来，从2010年到现在，一年一度双11问题越来越少。”如来陈涛说，相对于前几年的慌乱，今年的E店宝显得非常平稳，甚至有点冷清。300多人员已经前往商家驻点服务，总部的远程技术支持集中在一起，有条不紊地处理各方问题，但这背后却是将近半年的时间准备。
半年前，E店宝就开始搜集卖家驻点需求。“去年我们也是派人去商家驻点，但是有些商家的发单并不大，去了也是空耗资源，所以今年采取的是先报名，然后我们根据发单量等因素来筛选出驻点商家。”双11，E店宝有2000人次的上门沟通交流，1000家的上门驻点服务，进行产品设备升级，带宽扩容。
关于产品升级，提前了几个月投入研发。针对去年双11遇到的100多项问题，给出解决预案。“双11，我们应对的不仅是淘宝一个平台，是所有平台，还有针对不同行业、卖家类型、发货量等等不同情况给出兼容的方案，复杂度可想而知。”如来陈涛拿出了双11后台文件条数各项准备规章，差不多就有2米长，对双11各项内容全部做了详细的梳理和建设，
用如来陈涛的话说，今年的双11可谓是在做亏本生意，差不多亏损了千万。从11月开始，所有的销售人员基本都转为服务人员。“0销售额，再加上设备升级的成本，上门服务的差旅人员成本，今年的亏损算是千万级别的了。”另外，也投入成本组织了大大小小几十场客户培训。包括人员组织、软件操作注意环节、氛围的营造、甚至细致到买多少打印机、备用多少电源、关键岗位关键人员的备用、员工关怀等等。“这些培训问题在去年双11结束去搜集一遍，今年双11结束后也会再去搜集一遍，在明年双11的时候再给大家分享。”陈涛说，经历了四年的双11，感觉每年都是百年一遇的，都是挑战。“大批量订单涌入调动，对我们承载服务能力是很好的挑战是，为以后提供更好服务的一次锻炼。这中间的管理服务也能为之后借鉴。”
其他服务?只做软件服务商
关于未来的发展，陈涛显得目标清晰，他一再强调不要把自己想的太高，E店宝只做软件服务商。不少ERP公司纷纷转作前端或者代运营，陈涛不想追大流。“我们定义为软件公司，不做代运营，也绝不做前端独立站，我们只是做ERP，官网都不帮用户搭建。如果搭建官网我就要忽悠客户把流量从淘宝引出来，淘宝是我们的合作伙伴，要对得起合作伙伴。”陈涛坦言。
但做软件服务商，也并不是一成不变的。陈涛说，最初只是提供软件，后面是技术支持加强——上门培训和区域集中培训服务，今年除了前两者更多是提供安全保障。“为了双11大促我们在功能扩展上加强可承载的力度，今年系统拥有单日100万订单的处理能力，之前就通过了这个压力测试。”除此之外，E店宝所有的工程师不能登录客户的服务器。“安装云盾，拒绝非法登录，去搞破坏或者泄露数据。”
不断变化的还有E店宝的办公场地。2004年，在天通苑一间100平米的居民楼里，仅10个人的E店宝团队诞生了。2013年9月，E店宝人已经达到了近500人，办公场地也从一百多平米的民居换成了整整一层写字楼的宽敞办公室。E店宝的老员工都说E店宝有“搬家文化”。“搬家是为了提升管理。因为发展速度越来越快，人也越来越多。之前的办公环境不利沟通，比如开发部的人要跟其他部门沟通，要坐一部电梯，再倒一部电梯，效率服务都会下降。”这也是陈涛为了提升管理的一部分。
“我们是‘小三’，更难做人。”前段时间，有商户在双11前切换E店宝软件，用了半个月系统崩溃了，离双11还差10天打电话来要求换回E店宝。“压力非常大，上还是不上，要上成本是巨大的，短时间要确保万无一失。我马上给华南区的负责人打电话，不惜一起代价，要做好。接了E店宝耗内需，不接商家会难逃一劫，通过这一次，能够换回商家对我们的信任。”陈涛坚持认为要认清商业本源，E店宝永远是家软件服务公司，永远不要把自己想的太高，踏踏实实地做好服务。
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