前言：本期我们邀请到母婴类目卖家：ranewskaja为大家分享，他的店铺好评率、DSR动态评分是如何做到遥遥领先同行，这背后又有怎样的故事
卖家自述：相比整个淘宝近几年爆炸式发展的态势，荷兰希诺诺母婴创店5年即将4皇冠的成就有些摆不上台面，即便是从2011年春天正式投入人力运营开始计算，2年半从3钻到4冠也显得那么微不足道。但是仔细观察又会发现，店铺至今维持99.98%的好评率，DSR评分遥遥领先，退款率只是行业平均标准的五分之一，可见还是做得非常用心。
店主CC定居荷兰，当初之所以会开这个代购店，纯粹是为了方便亲朋好友支付，但是随着国内食品不断爆发安全事件，店铺的运营也就逐渐超越玩票性质，从2011年开始有客服加入，正式开始成为淘宝上千千万万代购店铺的一员。
CC是天生的完美主义者，出于对孩子的责任心，对于店铺的定位有近乎苛刻的标准：即只卖自己吃过用过的母婴产品。从商业的角度来讲，这种定位显得幼稚可笑，后来事实证明，这最终成为希诺诺成长的关键砝码。因为奶粉的特殊性，作为孩子口粮，妈妈们在选择卖家时慎之又慎，如果没有切身体会的循循善诱，很难打动顾客停留购买;又因为带孩子的过程中面临各种各样伤脑筋的问题，妈妈们情急之下往往会请教奶粉卖家，寻求帮助。而同样作为妈妈，CC更能理解“可怜天下父母心”的心情，跟顾客的沟通也就更亲近自然。尤其是孩子不舒服时分享的护理知识，心存感激的妈妈们会牢牢记在心里，成为店铺最坚定的支持者。由此衍生出来的，便是选择客服时，会优先录取已经升级的粑粑麻麻。这样的客服，售前更容易拉近顾客的心，而碰到售后问题时，也更能设身处地从顾客角度来解决问题，赢得口碑。这也是DRS评分高、好评率高而退款率低的最重要因素。
如何让想要工作好、又有些无所适从的新员工尽快适应新环境，CC也颇费了一番心思。做淘宝很辛苦，无论店主还是客服都一样，吃苦耐劳是首要条件，这点在每位员工入职时都会交代清楚，责任心无论何时都需要摆在首位。然后根据自己经验，整理了一套客服接待流程的话术，从进门问候到礼貌告别，都有指导性语言帮助客服尽快进入工作状态，同时要求客服根据自己习惯和工作场景的改变，不断补充和完善有自己特色的接待用语，而不仅仅变成只会发快捷的机器人。专业知识与亲和力相结合，为店铺增色不少，这也不断体现在顾客的评价内容里：
纠纷退款率会直接影响店铺搜索排名，哪怕是买家无理由退款挂着总也不好看，为了尽量避免这个问题，宝贝详情描述和售前提示都会特意提到直邮代购比较特殊的地方：到货时间和潜在的跨省抽税，这往往是国际代购产生退款和纠纷所在。由于下单之前顾客了解比较充分，下单之后疑问也会相对减少，消费体验得到了进一步提升，顺理成章地赢得了良好的口碑和更多的成交机会。
CC学艺术出身，对店铺图片和装修有自己独到的眼光，她理想中的店铺，首先应该是赏心悦目的公主乐园，大家愉快地漫步其中选购自己想要的商品，带着满足离开，收货后积极评价，最后大家可以成为朋友，拉拉家常聊聊孩子，顺便再买点东西。温馨的界面确实吸引了不少妈妈目光，愿意花更多时间在店铺里闲逛，关联销售无形中就做起来了，这体现在店铺的客单价非常高，最低千元以上，峰值时甚至可达1500元的样子，目前基本维持在1200元左右。当然，这也绝非关联销售的独家功劳，直邮代购本身按包裹走，单笔订单的金额已经接近千元。
在淘宝风起云涌变革的大环境下，希诺诺不紧不慢地按照自己的节奏发展，已经完成了核心团队建设和店铺文化建设。可以说，过去几年希诺诺的成长，主要归功于店主CC的个人魅力和不懈坚守：想要通过个人努力，做最好的自己，从而呈现最好的店铺风貌。随着店铺规模的逐渐扩大，这种单枪匹马式的苦逼经营渐渐显得力不从心，需要更加职能化的团队推动店铺继续前进。如果说过去几年是沉淀和积累的潜伏期，那么未来能否可以进入爆发式增长，就看团队建设是否成功，是否足够强有力来适应愈加激烈的竞争。
双11在前面已经有5周年活动铺垫的情况下仓促应战，交易金额是平时3倍，虽然刷新最高历史记录仍有诸多遗憾;即将拉开大幕的双12，成为检验店铺转型最好的试金石。结果如何，让我们拭目以待。
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