Hi 亲们：百货类目商品居多，回顾过往，整理百货类目所有卖家以往所有引起售后投诉原因发现，以下几大原因引起纠纷量占比最高，客服联合运营小二一起整理各种case以及建议解决方案，帮助各位卖家减少纠纷退款率，在各位店铺成交上升的同时，保证店铺健康度：
表面一致：是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
1、表面一致——签收后商品出现破损怎么办？
退款原因：签收后商品出现破损
案例场景1：
小雪在淘宝网上购买了一个玻璃杯，当时在签收货物的时候，看了下外包装完好无损就，拿回家后打开外包装发现杯盖子破损了，于是就申请退款，要求退款退货，卖家承担运费。
案例场景2：
小雪在淘宝网购买了一个电饭锅，快递给小雪打电话到楼下签收货物，小雪表示现在不方便下楼，让楼下的张阿姨帮忙签收。等小雪到张阿姨家将货物拿回家，打开包装电饭锅变形了，于是就申请退款，表示商品出现变形，要求退货，卖家承担运费。
规则出自：六、七、八、九款
1）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。
2）收货人签收商品时，应当对商品进行验收 验收过程：需要当着快递员的面进行验收货物 。
3）涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。
4）对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
小二建议：
收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。
该笔订单消费者签收时通过包装完好来判断商品表面一致无误，但并未仔细验货，故需要承担风险；但针对大容量易毁损不易验货的商品，商家应该妥善打包，并在 预发货时与会员沟通好签收验货细节，如商家确保发货环节无误，但会员收到商品仍然破损，也请商家配合消费者向快递进行交涉，帮助争取权益，双方之间可以协 商部分退款。避免人工介入给商家账户造成不必要影响。
2、表面一致——买家签收货物后表示少货怎么办？
退款原因： 买家收到货物少货
案例场景：
过圣诞节了，小丽在淘宝网上购买了大大小小的圣诞商品5件，签收时看外包装完好，就签收，但自己忙，当时也没检查，货物放到一边，晚上打开商品准备安装的时候，发现商品少了1件，只有4件商品，于是买家就申请退款。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条第六、七、八、九款
1）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。
2）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。验收过程：需要当着快递员的面进行验收货物
3）涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。
4）对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
5）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。
小二建议：
1）发货前：A、自行检查买家订单明细和打包货物是否相符。
B、提醒买家本人签收货物并当场验货
C、提醒快递员派件前电话联系买家本人签收。
2）交易后：A、买家签收后反馈少货再次自行检查仓库确认是否漏发。
B、如未漏发，和买家确认是否本人签收以及是否当着物流面验货
C、联系物流确认派件时货物的状况以及派件时是否有联系买家确认签收。
D、若和物流核实买家本人签收且验货时确实存在少件问题 ，主动联系买家协商部分退款或者补发，或退货退款买家，来回运费均卖家承担。
典型问题：
Q:买家表示收到货物破损/少件/空包裹，实在解决不了，提供什么凭证？
A：相关物流凭证提供过的标准要求：
1）提供的物流公章凭证应该需包含参考凭证的全部内容；
2）凭证盖的公章应当是红色的圆章，公章里面的字样是公司结尾，而不是某个部门（如财务章、业务章等无效）；
3）实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致；如果是草签或已签，需要提供签收底：
退款原因：买家因未收到货物申请退款
案例场景：
小龙在7天前购买了3瓶洗发水，订单显示卖家已发货，但一直未收到货物，快递信息也查询不到，眼看交易快超时了，小龙就申请了退款。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第三节第十五条发货规范和第五章第四十九条
买家主张未收到货的，卖家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。
小二建议：
在遇到大促特别时期，特别要做好事前、事中、事后工作，以防止买家因此问题引起投诉纠纷，具体如下：
1、事前（即交易产生前）：
1）买家付款前，客服自动将相关话术发给买家，希望得到理解；
2）或者，在商品详情页面明显位置，放上相关话术，如：“购前须知：量过大，店铺按活动规则要求，给你发出货物，还望原谅。”
2、事中（货物发出后，买家未收到货前），活动后一周内，对于不能及时发货的，应及时主动的与买家进行沟通，得到买家谅解。
3、事后（买家收到货物后），店铺内仔细分析各大物流公司情况，择优选择好的物流公司，避免下次发生类似由于物流原因引发纠纷情况。
退款原因：买家收到货物表示描述不符
案例场景1：
小强在淘宝网购买了一个充气娃娃，店铺上的图片都非常的漂亮，也很性感，但是收到货物后，和图片大不相同，和图片上的完全不一样，于是买家就申请退款，要求退款退货，卖家承担运费。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第二节第九条
卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
小二建议：
1、建议后续修改商品宝贝描述，尽量使用实物照片，少使用宣传照片，特别是商品的一些关键字信息需要明确注明（如瑕疵、成色、尺寸等）；
2、建议卖家在出现交易纠纷后，自行先主动联系买家了解情况并给与一定的处理方案，不要未协商前就点击拒绝退款，这样是无法提高自己的自主解决率以及会给买家带去非常不好的购买感知度；
案例场景2：
小强在淘宝网上购买保温桶，卖家店铺描述保温效果达到8小时，但在使用后，结果发现保温效果只有4小时，整整相差一半时间，买家就以效果达不到卖家描述的温度申请退款。
规则出自：淘宝争议处理规范第五章第五十一条
1、买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
2、买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认定。
小二建议：
1、主动联系买家协商，了解买家的情况，看下买家是否是属于使用方面问题，还是商品本身出现问题，若是商品本身原因，请及时帮助买家进行售后。
2、请您核实您的供货商是否具备商品的生产或者销售资质，如果不具备相应的资质，损害的不光是消费者的利益，您自身的利益也无法保障。
3、在销售前，需要自己充分的了解自己的产品的属性，按照实际情况写明，切忌夸大商品描述。
退款原因：买家以商品质量问题申请退款
案例场景：
天气凉了，小梅在淘宝网上购买了一个充电式热水袋，收到后，自己就拿回家使用，发现插电后1-2个小时后，热水袋水温没有任何变化，小梅就觉得商品存在质量问题，要求卖家给退货，运费要卖家承担。
规则出自：淘宝争议处理规范第五章第五十一条
1、买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
2、买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认定。
小二建议：
1、如果买家收到货物后针对商品质量问题向您提出了疑义，请您积极主动做好售后服务，自行与买家协商解决该争议问题；
2、同时也请您核实您的供货商是否具备商品的生产或者销售资质，如果不具备相应的资质，损害的不光是消费者的利益，您自身的利益也无法保障；
3、若以上两项您都没有去做，买家申请了淘宝介入，淘宝会根据买卖双方举证情况来处理。一旦淘宝判定商品确实存在质量问题的，交易支持买家退货退款，并且来回运费也需要由您承担，请您注意哦！
典型问题：
Q：质量问题与表面一致问题的区别在哪里？
A：质量问题侧重收到商品后，发现商品存在品质性能等问题，比如热水袋无法充电、保温杯不保温等情况。表面一致则侧重签收时商品的表面问题，比如空盒子、少货、破损、变形等情况。
Q:在举证时，我需要提供的商品的正规进货凭证具体是什么样子的？
1、是您进货时取得的原始票据；
2、需要有商品名称(货号）、数量、日期；
3、盖有票据专用章；
4、如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据；
5、如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购物小票。
定义：在签收货物后7天（7*24小时）内，如因买家主观原因需要退货，且商品不影响二次销售的情况下，卖家应无理由同意买家的退货或换货申请。
关于七天无理由退换货的运费问题，非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：
1、商家包邮产品由双方分别承担发货运费；
解释：商家设置商品包邮，买家提出七天无理由退换货服务，发货运费卖家承担，退货运费买家承担，交易全额退款。
2、非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
解释：卖家设置非包邮（设置运费金额），买家提出七天无理由退换货服务，发货运费和退货运费，均有买家承担，交易退商品金额。
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