据统计，一家网店的订单平均流失20%，但绝大部分卖家都很少关注这20%。很多网店只管引流，只管导购，但常常忽略拍下却未付款的订单，也不会去做催付工作使得订单有效率下降，白白流失很多订单。其实减少有效订单流失只是举手之劳而已，主要就是看你有没有更细心去做，认真对待每个订单就能轻松让流失减少20%，今天，我们就一起来看看让给你忽略的20%订单。
首先说明一下这次分享的“订单处理”偏于售中、售后内容，以顾客下单为起点，以顾客最终确认收货为终结。其中也会涉及到客服的流程。大致会提到的环节包括：下单、催付、付款、发货、物流等。
下单篇
常见产生订单的几种情况：
1、询单拍下
2、静默下单
3、货到付款
4、汇款方式
一、询单拍下
解答顾客的各种询单问题后，顾客拍下订单初步表示有意愿购买。下单后，客服需要做那些提醒呢？
1、给顾客核对购买属性和收货地址。（如果信息有误，根据订单状态处理）
(1)未付款：建议让顾客重拍订单，征求顾客意见关闭拍错的订单，客服备注：@4.15阿华 顾客信息错误 重拍订单。这样的做法表示对订单认真处理，如果主管看到订单关闭提醒，查看备注一目了然。
(2)已付款：让顾客提供需要修改的信息，客服马上修改。（建议可以采取一些有缓存功能的第三方订单处理系统，比如商派的ERP系统，含有订单暂存区，给卖家和客户修改订单的时间）
2、提醒顾客发货的物流和发货时间，让顾客收货时心里有数。
3、提提醒顾客签收包裹之前要拆包验收，避免因快递问题导致售后纠纷。
4、提醒顾客满意产品给予5分好评，如有质量问题及时联系售后处理。
二、静默下单
这类顾客下单之前没有咨询任何客服，选择好自己要的产品就直接拍下，这种情况往往要留意订单留言。如果有疑问，要旺旺核对或者电话沟通，有些顾客可能时间比较赶，或者觉得宝贝详情页描述都说明清楚了，没必要咨询客服。静默下单量对整个店铺的销售额有一定的贡献。掌柜不要忽视！
三、货到付款
据统计：大多数货到付款买家ID都是零信誉，买家交易次数为0，没有购买记录，这种买家拒收的可能性较大，每次拒收来回运费都是由卖家承担，很不划算，这部分买家发货量控制一定数量，尽量少安排，建议顾客走支付宝方式。
需注意：
1、需要旺旺上核对信息后，顾客确认无误后在安排发货。
2、如果旺旺无法联系买家，一定要电话进行核实。电话不通，持续跟进，超过三天无法联系，订单先放置处理。（请勿单方面关闭，避免投诉）
3、提醒顾客最终收费金额，派送的快递，告知交易所收取的费用情况，避免顾客收货时不清楚拒收。
4、购买产品本身包邮，拍下运费为0，需要加收费用（指运费和服务费）。
5、如果顾客订单走不了货到付款业务，需电话进行沟通协商，建议走其他交易方式，同时征求顾客同意后订单可以关闭。
6、如果顾客拒收，接到快递通知，询问一下拒收原因，根据单号，到网店管家查询出ID，备注拒收信息。让快递寄回我们，到时收到包裹后，备注已收到拒收件，单号写上。
催付篇
一、催付注意事项
1、电话催付最佳时间：11点—12点下午16点—17点
2、先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息
3、表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词
4、如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线
5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间
6、电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言
7、处理后必须要记得备注，如：4.15 阿华 已催付 （避免重复催付）
二、催付方式
1、旺旺催付
2、电话催付
3、短信催付
三、客服催付流程
1、电话提醒
2、点击提醒付款按钮
3、旺旺留言
4、备注订单（示范：4.15阿华 顾客明天下午付款）
四、旺旺留言示范
1、张小姐您好！您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。
2、亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。
总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。
五、分析买家回复
1、如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。
2、如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。
3、回复对话参考
买家：这款我不要了，不好意思啊！我买了其他的了。
（1）客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！
（2）客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗？如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。
付款篇
一、未能付款的常见原因：
1、拍下考虑一下，对比其他产品。
2、价格太贵，在考虑一下。
3、卡里余额不足或者支付受限。
4、支付工具问题，比如U盾不行，丢失证书。
5、其他问题等等
二、订单付款的几种常见方式：
1、支付宝余额
2、网银付款包括：快捷支付卡通、信用卡
3、代付方式
4、汇款方式
三、提高付款率的客服技巧：
1、首先客服在线接待时，顾客下单后，客服主动提醒顾客付款：
a）“亲，请问待会可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”
b)“亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出哦”
分析：顾客大部分直接付款，或者会跟你说明不能付款的原因，比如：卡里不够钱、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等等，这些客服要备注订单：示范：4.15 阿华 卡里余额不足。备注有利于做催付工作，同时客服每天要登记不能当天付款的原因，做个汇总报表，久而久之，网店可以针对这些问题制定出一些解决方案。
2、巧妙借用活动时间紧迫感，比如限量版仅限今天付款有效。
3、遇到新手买家，客服要耐心指导付款操作，发图解教程让顾客更加容易上手。
最后提醒：卖家切记过度催付，表达不能太生硬，总之意在更好帮助顾客完成付款流程，提高卖家当天付款率。
发货篇
发货过程遇到的常见问题：
1、按时发出（流程顺畅，与仓库配合默契，反应速度快）
根据当天付款订单，仓库人员进行审单—打印面单—提交配货—包装—物流，如此快的响应对仓库流程系统以及人员岗位职能有要求，关键一点是产品质检在入库的时候就处理好，给后期出货速度加快。
2、需催发货
虽然没有超出规定的发货时间，但有些顾客因个人情况希望尽快收货，所以经常催发货，这种问题常有的。
3、顾客电话无法接听，已关机
当客服收到快递反馈，尝试给顾客电话核查，如一致，就旺旺通知。
4、快递车辆事故
这种情况较少，但是一旦发生了，快递通知后，要给顾客电话解释，补发快件。
5、天气影响，比如暴风雨、大雪等恶劣天气导致无法正常派送，出现延误。
因地方气候不同，天气变幻无穷，如果因天气影响正常派送，客服要和顾客做好解释，包裹顺利到达当地，天气好转后可恢复正常派送。
物流篇
一、常见问题
1、物流信息不更新
这种情况挺常见，超出两天不更新可能顾客所在地较偏远，派送的时间较长，需要到达当地中转站扫描后才会更新。客服查询核实具体情况，负责跟进，有新进展后可以短信或者电话通知。
2、爆仓
这种情况一般出现在大型节日促销活动时段，建议买家在节日之前购买，纯碎想当天享受优惠就尽量安排走顺丰，最后就是摆放好心态，做好收货延误的心里准备。
3、地址超区
疑难件问题中，超区是最麻烦的事情。第一、顾客不愿意自取或者说距离太远。第二、购买前不咨询或者没有看清楚发货说明，导致所在地无网点，如不愿意承担转发其他快递费用，快递会退回卖家。
二、一般处理方法
1、电话沟通，说服顾客补运费转发其他快递
2、卖家主动承担运费给顾客转发其他快递，用服务打造良好的购物体验。（这种做法有的商家可以做到，有些商家不愿意，因店铺情况而异）
大致的几个步骤细节就先介绍到这，是不是非常简单，只要你能在细节上加一点功夫，就能捡回这失去的20%订单！当然，提高订单有效性，不单只是做催付工作那么简单，这个也涉及一套完整的进销存后台处理系统，商派ERP系统就能有效对商家的人员、账务、商品、信息等综合资源进行综平衡和优化管理，协调商家各管理部门，高效解决电商过程中的进销存问题，提升电商战斗力。
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