产品+服务，是各界电商大佬玩咖厮杀后的领悟。服务，客服是最直接的重头戏！最懂顾客的那个人，是天将降大任于斯人也。
——决定看下去吗！
精英客服磨练需经历四阶段，本文主要分享“客服业务”
1.熟练的业务技能；——金牌客服
2.出色的情绪调控；——客服主管
3.个性化的CRM：——高薪不是问题
4.公司的民意代表：——销售总监OR新一代BOSS
OK，Readygo!
A、准备篇
一、“喂，那个啥啥？”——取名字定位调性
经常看到很多店铺的客服旺旺显示着：售前1，售后1等等。确实简单粗暴，却白白浪费一个客服自我推销丶店铺个性展示的机会。所谓，定位，很多时候都从一个名字开始！
假设是卖成人用品的药房，客服名字可以这样取：
苍老师泷泽萝拉加藤鹰南家也【头像用名人的公开照】
相信很多顾客看到都会觉得新鲜逗比，说不定就立刻截图告诉小伙伴八卦八卦啦~~~
举一反三，女装类目应该知道怎么做了吧？先细分欧美日系韩风，再找相应的时尚Icon。OliviaPalermo，AlexaChung，Baby，范爷等等。——哇，活脱脱的T台就出来了。
这种无异于站着坑不拉粑粑滴~~
二、第一句话如何说？——“为自己画张像”
平庸没特色？sorry，没兴趣！呃呃，忘记了！
如何通过第一句话，让顾客产生视觉画面感？我认为最好的格式是——【问候语+个人介绍+促销活动/店铺公告+表情】。需要注意的是，任何时候，字数都不要超过3行！顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒！
目的是，让顾客知道，他在和谁聊天！需要卸下心防，像朋友一样聊天销售。
体现客服个性的问候语：
主人，您好哦，我是小农家的泷泽萝拉~~~因无聊在YOUTUBE上传各种卖萌的蹲姿自拍，被选为日本“国宝级美女”~~~主人尽管放马过来，92后混血MM萝拉给你小鲜肉感！【各种表情】
。。。哇，硬盘里的女神呐。。。。洗刷刷
即便隔着网络看不见，也要根据回复内容丶回复字数丶回复速度丶表情互动等，产生视觉画面感！
三、问题来了，怎么回？——三点式接客
回答问题+【吹牛补充】+表情，建议第一次接客要三点全露，后面看情况，至少每句话不少于6个字，实在凑不够就加上聊天表情。这样在冰冷的旺旺窗口都能被融化。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
在“三点式接客”的操作上，可能会有亲抗议，这样太啰嗦啦。是否啰嗦根据店铺情况来看吧，“三点式接客”主要是建议客服，把一个回复的长句子，分次回答，这样顾客的阅读习惯会好一些。建议回复中带有语气词“哦丶呢丶呀”等等，避免生硬，拉近情感交流。
看一下聊天窗口的展示【。。。自行脑补哈，没有语气词&回答简单—高冷？】
10字以内的三段话，总比顾客看一段30字容易看，主次逻辑有递进关系。
当然，我们都要注意：不要让顾客觉你太啰嗦！
B、接客中
通常来说，顾客的前3个问题【质量，价格，选择】，就是他们最关心的。客服若回复得体，成交在望。
质量&正品
例子--产品效果问题
顾客：“这款**真的有网上说的那么好吗？要是我买了没有那么好的效果怎么办？”
思路：肯定语气：产品的质量——引导：顾客认清事实，理性消费——切忌：盲目夸大功效——定心丸：效果肯定是好的！
1丶硬件证明：正规品牌授权，海关监管，100%正品，假一罚万！
2丶软性证明：宝贝的历史销量纪录丶好评反馈丶正品保险丶退货无忧
卖家：
“亲可以参考下咱们家的交易记录和评价哦，很多买家都曾经在国外港台买过这款宝贝的呢，她们的信任和选择就是最好的证明哦，毕竟大家不会拿自己的脸蛋开玩笑哈~100%正品，接受专柜/免税店验货，有任何质量问题支持七天无理由退换货的哦！”
价格&优惠
我的原则是，如果顾客态度和信誉过得去的话，尽量留住顾客，薄利多销；大公司大店，在这方面就需要给出一定的客服权限，尽快尽量解决顾客需求。“有人情味一点”会更受欢迎哦！
议价心理分析：
1丶允诺型：“，第一次来你给我便宜点，我下次会介绍很多朋友来买的。”
2丶武断型：“其他的什么都好，就是价格太贵！”
卖家：咱们虽然不能保证价格最低，但能100%保证质量和正品。价格并不是您贩买产品时唯一考虑的因素哦~化妆品买的就是放心，我们能提供给您的放心服务绝对是超值的哦！
3丶对比型：“别人家卖得比你家便宜多了，优惠一点，我就在你这买了。”
卖家：亲，别人家是否便宜我不太清楚呢。但是，咱们店都会在保证正品质量和完善售后的基础上，做到最低价哦~~相信亲也是看了几家店后觉得最相信咱们。
4丶诱惑型：“就我说的价格啦，行的话我现在就拍，不然就算了！”
卖家：亲亲，购物最重要的先是宝贝的质量，其次才是优惠哦。而且咱们店是在质量保证售后无忧的基础上，做到最低价啦。如果您希望尝试买不正常的低价产品，有可能会因不合适而导致退换货的纠纷麻烦哦~~
5丶博取同情型：我还是学生呢？掌柜你就便宜点吧！
卖家：亲亲，单看价格，这个宝贝并不便宜，但是同等质量对比，咱们家这个价位是超级低价啦。为了让更多的亲购买，宝贝也正在促销中哦，实在是低不了啦~~虽然宝贝价格不太便宜，但是质量好的东西可以用很久的恩，能显示质感，相对来说是很划算的恩~~~
6丶借口型：“我的支付宝里钱不够，刚好就只有这么多钱。”
【接受议价】
卖家：“那就按您支付宝里的余额来付款吧，咱们不想想让您太麻烦哦，少赚一点却可以让您尽快收到宝贝，也是我们很乐意的。
【不接受议价】
卖家：亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了。但是您这个实在差得也太多啦，咱们只能等您支付宝充值了再为您安排发货哦~~不过过，因为这个销售不错，我们真的不能保证随时有现货的。
选择纠结症
当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择首先，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品，列出123来告诉顾客为什么你选这款合适。总结：在销售过程中，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路，善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户点头就可以了。
例子—多款犹豫
买家：这几款我看都不错错，我再看看吧。
卖家：您是油混性肌肤，相比较这款带有控油祛痘效果，质地也比较清爽，比那款更适合您皮肤，而且价格也更实惠，建议您使用这款哦~
骂人&嘴贱
“别罗里吧嗦浪费我时间！”
“SB，不明白我说的意思吗？”
“**这么差，活该生意不好！”
有时候顾客会一上来就像找出气筒一样，不分青红皂白的爆粗口；更多时候是客服与顾客双方沟通不顺畅，彼此憋气，脑残SB各种口水战爆发。无论如何~~~~忍！想赚钱就无条件服务，钱多任性的时候，可以适当反将一军！这就考验客服自身的情绪管理能力。
应对：
“亲亲，不好意思没明白哦，能麻烦您在重复一下刚的问题吗？”~~表情
“抱歉没能服务好，让您生气咯~~【另起话题】”
“亲亲，抱歉给您带来这种差印象哦，咱们店的宝贝质量都是很好的哦，包邮送运费险支持7天退换，购物无忧呢~~您选择咱们，咱们一定会给您一次开心的购物体验的恩~~表情”
实在不爽——“滚”！
C、煮熟的鸭子会飞走吗？
方法：催付款——跟进度——回访
依据：打消顾客疑虑——给她附加值【产品好，价格便宜，选择纠结，赠品】
买家在询问了几个产品的情况之后说：我再看看其他的，考虑一下。
情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在处于比较犹豫的境况，可能是没有下决心买这个商品，戒者是没有下决心究竟在你家还是别家买这个商品。
我们可以这样回答：
卖家：好的，您先看看，有您想知道的细节问题我没有向您介绍清楚的您随时叫我。
——过了2分钟，客户没有回复。追单。
卖家：亲，您看的怎么样啦，我能和您一起分析分析吗?
（一般这个时候客户就不会拒绝了。假如拒绝的话，可以趁机了解顾客不下单的原因）
超级联单王
【多问多机会一亮剑要找准，顾客嫌烦的话，就结束对话】
一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来说吧，当顾客贩买一套护肤品以后，建议看下客户订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。
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