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双11大促网店运营思维导图

来源:http://info.hhczy.com 编辑:UKI 2015-10-27 | 标签: 双十一 网店运营 宝贝详情页 |
浏览:4931

双11大促迫在眉睫,不少卖家却还是急昏了头——我货备好了,客服排好了,物流接好了,但顾客还没着落呢?!但其实,只要捋好CRM(客户关系管理)——稳得住老顾客,勾得了新买家,流量自然蹭蹭上涨。

大促前期,告知利益善用紧迫感

在双11活动开始前,卖家需要做好宣传工作,相信这也是大多数卖家都知道的事;但宣传到底该怎么做?不少卖家都还是心里没底。

首先要做的,就是让老顾客在记忆中找回自己的店铺,问候短信或邮件将为店铺带来1%的流量。针对这部分的顾客,店铺应在大促开始前7-10天通过邮件或者短信进行客情维护,而问候信息的发送时间也需要注意,尽量安排在上下班途中或者中午休息时间。

而在临近大促3-5天的时候,店铺可以针对高质量的老顾客或者拍下商品但未付款的买家采取“告知利益”的做法,这将为店铺带来15%的流量,方式也是以短信或邮件为佳。

大促前夜的时候就需要通过制造“紧迫感”临门一脚来促成商品成交。大约在11月10日大促前夜,卖家就需要准备好短信攻势“轰炸”客户群,这里隐藏着30%的流量,所以需要卖家引起足够注意;此外,针对15天左右正在退换货的顾客以及有正价购买的顾客,卖家还可以优惠券退还差价的方式带去超过顾客逾期的购买体验,最大限度保持流量。

大促中后期,巧用CRM软件催付

在大促活动进行时,其实卖家只需要把控住两点即可——自己手里的货,和顾客手里的钱。在自己的物流以及仓储都能得到保证的基础下,不妨花更多心思在如何将下单顾客手里的钱给“催”回来上。

都说有钱的才是主儿,“催款”当然也是一门学问,具体操作可以分为三个时间段。

买家下单时及时催付。当发现拍下宝贝但未及时付款的买家时,在其下单一小时左右可以以短信形式提醒其付款。

宝贝发货时跟进催付。当宝贝已经发货但买家仍未付款时,卖家可以再次发起短信形式的催款——其短信格式可以 “某某宝贝发货量完成百分之多少”作抬头,后附提醒付款的意思表达。

优惠结束时集中催付。当大促优惠活动结束,卖家就需要集中精力完成催付工作,这个时间一般在大促活动当天晚上,还是以短信形式为主。

需要注意的是,一般情况下像双11这种大促活动期间,订单量会迅猛增加,人工催付显然不现实,卖家可以引入CRM软件实现电子催付;另外,当宝贝发货时,卖家还需及时给予买家“发货提醒”,当物流出现延迟、超区、丢单等异常情款时及时电话、短信联系买家进行情绪安抚,或因备货不足出现爆仓、缺货状况时,也需及时联系买家推荐店铺其他同类产品,建立情感联系。

而当大促结束后,还需特别注意与买家的联系,及时进行售后感情培养,为下次大促奠定流量基础。



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