在昨日的十二届全国人大五次会议的记者会上，国家质检总局局长支树平表示，去年国家质检总局共抽查电商产品达6890多批次，但不合格率竟超过30%。电商产品不合格率居高不下的同时，电商的投诉率也是逐年攀升。尤其是跨境海淘、拼团、返利等电商行业的热门地带，也是消费者投诉的重灾区。
重灾区1：跨境海淘退货难
投诉案例：跨境消费者原本是瞄准优质品质，但是在收到瑕疵品后却遇到退货障碍。
今年1月，消费者宋女士在小红书上购买了meli melo的一款mini手提包，但在使用1个月后，手提包带接头处出现断裂情况，联系客服后，得到的回复是海外直邮商品没有退换货服务，需要自行找维修店进行维修。
然而根据平台网站信息显示，仅标注若商品受物流周期、国际邮费、关税等影响，不支持因颜色、款式等问题产生的退换货。宋女士认为，商品是因为出现质量问题，应支持无理由退换货。
案例分析：宋女士的遭遇不是个例，事实上，不提供“7天无理由退货”服务俨然成为了跨境电商平台的特权。中国电子商务研究中心日前发布的《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》显示，在包括丰趣海淘、海蜜、达令等在内的多家跨境电商平台，对特殊商品都有不支持“7天无理由退货”的相关条款。
根据《网络交易管理办法》相关规定，除定制、鲜活易腐、数字化、报纸和期刊四大类商品不属于“7天无理由退货”范畴外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但业内人士认为，为避免消费者对跨境平台退货政策发生误解，电商平台应向消费者做出充分的购物退货提示。
重灾区2：拼团网购质量难控
投诉案例：带有移动社交属性，同时满足用户低价需求的拼团网购，不应以牺牲产品质量为代价。
今年2月，消费者姜先生在拼多多平台上同时用两个账户团购了一款榴莲商品，但收到商品后通过称重发现，两个榴莲的重量分别为1243g和1425g，不满足商品销售时标注的1500g要求。姜先生在申请退货后，拼多多为用户办理了全额退款。另有消费者黄女士表示，她此前团购了一款儿童学习用品套装，标注的商品包括铅笔、削笔器、橡皮擦、削笔刀，但收到商品后发现缺少削笔刀及橡皮擦。虽然在向客服投诉后，平台以发错商品为由为她办理了退款，但黄女士认为很可能有更多消费者因为嫌麻烦而默认损失。
案例分析：通过用户购物时转发链接拉人入团，形成类似“病毒式”的传播方式，在极低的成本下不断带动新客，拼团业务近两年来的发展尤为迅速。除了价格优惠，拼团也是用户社交的一种方式。以水果类商品为例，由于水果拼团模式门槛低、复制能力快，市场上迅速出现了一批拼团电商。但短期内爆发式增长背后少不了糟糕的用户体验，如果在供应链品控管理、产品质量、仓储物流配送等方面存在短板，用户的留存率也会很低，提高用户体验是保证拼团类电商持续发展的重要环节。
重灾区3：返利网站空有噱头
投诉案例：通过返利类平台网购的消费者大多瞄准商品的返利优惠，但如果迟迟收不到返利金，难免会让人感觉得不偿失。
消费者蒋先生爆料称，去年11月他通过返利网购买当当网的两双斯凯奇鞋，订单生成时页面显示的返利金额分别为77.05元和54.91元。商家称要等商品过了退换期才能有返利，预计返利时间为2017年1月17日。但在等待两个月后，蒋先生的两个订单变成了无效订单。在向客服寻求理赔的过程中，蒋先生被告知他的订单属于非正常下单，没有返利，但对于为何属于非正常下单的原因并未说明。返利网方面表示，因商家结算金额与用户返利金额存在出入，已经联系相关用户，请用户重新申请理赔，需要推送给商家重新确认订单情况。
案例分析：随着网购的普及，充当导流作用的返利类网站模式基本成型。经历了十多年的发展，返利类网站似乎仍不温不火，但以返利网为代表，行业内为数不多的几个玩家几乎占领整个返利市场。同时，返利类网站的业务也逐渐从向传统的电商平台导流蔓延到跨境、线下等其他领域。
在市场空间持续扩张下，需要返利类网站相应规则的完善和服务体验的不断提高。尤其是对于目的明确的消费群体，在发生用户纠纷时，平台应是用户与商家之间及时有效沟通的渠道，建议平台对涉及的相应规则和返利算法充分向双方说明。
电商投诉率居高不下
根据中消协发布的数据显示，2016年全国消协组织共受理消费者投诉65.35万件，其中商品类投诉37.74万件，占总投诉量的57.75%，比重较上年同期提高9.65个百分点；服务类投诉23.48万件，占总投诉量的35.93%，同比提高66.23个百分点。在具体服务投诉中，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中数量最多，达2.96万件。中消协方面表示，网络购物越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉，质量缺陷、实物与宣传不符、7日无理由退货执行难等问题仍然普遍存在。
虽然现在的网购渠道越来越丰富，网购消费者的用户画像也被勾勒的更加清晰，从低价需求、品质保证，到分享乐趣等不一而足。但消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”仍有待解决。想要提升用户体验，不仅要电商平台提升自身服务能力和渠道把控能力，还需要有关监管部门在领域内加强制度建设和乱象管理。
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