曾经很多淘宝卖家觉得客服就是回答客户的一些问题，好像也没什么作用了，因此会疏于对客服的管理。以至于很经常会在评论里看到买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。不过，现在很多卖家都意识到这个问题。而且已经开始重视客服的作用：把客服不仅仅是与客户简单的沟通交流，还起到销售和维系客户关系的作用。
那么要怎么管理我们的客服团队呢？想要打造一支牛逼的客服团队，这六个问题想明白就好了。
一、客服（团队）管理的具体方法
首先，你得有这样的认识：客服管理不是无所谓，是非常重要的。
1、培训，培训中有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的？
2、绩效考核，有这样一个口号：任何没有绩效考核的要求，都是扯淡！当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善，规矩要列好，绩效考核要弄起来。
二、如果过于考核销售额，客服会非常带有利益性吗？
我们认为这对客服来说是不公平的。举一个很简单的例子，比如我们俩是客服，我们都是卖男包的，我们公司最低价格的产品只有59元一个小包，你们最高价399的包，这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包，但是顾客很挑剔和麻烦，我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了，这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”，你说有，那就拍了，这个时候你收入了399元，我只有59元。所以你的销售额就比我高，但我体现的水平比你高；这是不是一种不公平呢？尤其在大促期间如何做好，“双11”、“聚划算”的时候，客服起到的作用是微弱的，大家都来不及下单，这时候因为运气或是时间凑巧，有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表现。公司的绩效，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到最好的收入。
三、一个新公司，前期的单子很少，这期间客服应该把重点放在哪里呢?
前期单子少肯定咨询量就不多，这时候你就应该提高客服的专业化、人性化，特别是人性化。怎样把客户聊到心里去的本事，明明你的产品可能没有优势，但是他怎么把“稻谷”说成“黄金”，这个是至关重要的，越是订单少的时候，对客服的这种要求度更高。
四、客服的提成怎么算比较合理？
使用整套的KPI考核。客服这个月拿多少工资，是自己努力得来而不是老板说了算的。有一个考核有100分，90分以上的奖金基数；90分以上奖金基数是3000元；80-90分的奖金基数是2000元；KPI考核80分以下，奖金基数只有1000元。比如90分，奖金基数是3000元，3000×0.9=2700元的奖金；客服万一做到89分，那么就是2000元的奖金基数。这时候差一分他就会非常地努力，因为差一分就会有很大的差距，所以不考核销售额。
五、怎么调动客服的积极性？
第一，薪酬；第二，公平的环境。
让有能力的人体现出来，绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些PM体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服，还有管理体系等等这些等级的不同变换，他随之而变的待遇和收入，这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。
六、怎么设定电商团队的薪酬与提成制度？
这个范围比较广，电商团队唯一固定工资是设计，设计很难去量化。设计没有绩效考核，当然财务和行政也是拿固定工资。其他通通都有，客服考核的更多。我们的考核不断地完善与更新。主要目的就是要把有能力的提升出来，没能力的淘汰。包括做仓库的都有做考核。
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