作为“剁手党”的一员，丰富的“剁手”经历让我不禁深深吐槽部分店铺的客服：老板怎么找了这么个人当客服，还想不想做生意了。小编网购有时候会遇到客服回答特别慢，问个问题一个小时后才回答；有时候客服回答问题答非所问；有时候问两三个问题客服只回答一个；有时候......遇到以上这种客服时直接pass，就算他们家产品再如何好都不买。
那么，作为一个客服如何才能抓住意向客服，让他们心甘情愿下单？
1、询问顾客购买的用途
顾客为什么要买这样商品？这是客服在推销自己商品时首先应该思考的问题。针对顾客购买商品的不同用途，客服推销的商品也是有区别的，如图3-3所示。我们以购买杯子为案例进行讲解。图3-3 顾客购买用途分类由图示可知，根据顾客购买商品的用途不一，客服在进行推荐和销售的时候一定要注意顾客的侧重点，根据顾客的需要有针对性地推荐产品。
2、询问顾客购买的预算
咨询顾客的购买预算是一个比较敏感的话题，这会让顾客觉得客服是在怀疑他的经济能力，不但不能推荐销售商品，还会让顾客心里觉得不舒服，中断购买欲望；但客服如果不清楚顾客的购买预算，很难有针对性地选择适当的价位推荐给顾客，因此，客服在询问顾客购买预算的时候一定要注意循序渐进的原则，如图3-4所示。
3、询问对产品的特殊需求
顾客在产生购买欲望的同时，也会对自己想要购买的商品有一定的期望要求，比如女性在选择衣服的时候，每个人的特殊需求是不一样的。如图3-5所示，有的人希望购买的衣服是名牌，有的人希望是纯棉材质，有的人希望颜色和设计一定要与众不同。客服根据顾客的特殊需求不同，对推荐商品的筛选也不一样。
4、介绍产品的各项细节
比如服装需要从面料、服装正面、侧面、穿着效果等方面介绍客服在向顾客推荐商品的时候，难免会有顾客对商品的质量、价格、实物效果有所怀疑，这时便需要客服对商品细节进行展示来说服顾客（见图3-6）。即便是这些信息在网页的详细页面有介绍，但客服在推销商品时也不能忽视介绍产品的各项细节，这也考验了客服对于商品的熟悉度。
5、阐述产品优点给客人带来的好处
客服销售商品一定要重点突出产品的优点，而这些优点能给顾客带来哪些好处呢？漂亮的衣服可以美化外表，淡雅的香水味可以令人着迷，这些都是产品的优点带给顾客的好处。如图3-7所示，客服在向顾客介绍产品所能带来的好处时要侧重以下四个方面的介绍。
6、客观职业的介绍竞争对手
不诋毁，不贬低随着电子商务的蓬勃发展，网上同类产品的竞争也愈发激烈，顾客在选购商品时难免对同类产品有所比较。如图3-8所示，客服在接待顾客时经常会遇见一些顾客说“怎么那家的东西比你们家的便宜啊”“那家都要包邮的你们怎么都不包邮啊”“别人家都要送小礼品你们都不送啊”等这类似的问题。那么客服在解答顾客的疑虑的同时，千万不能诋毁、贬低竞争对手，一定要进行客观专业的解释。
7、介绍产品过程中与顾客确认
比如，您还有什么地方不清楚吗？作为不能与顾客面对面进行销售的网店客服，在推销商品时最忌讳的就是自己埋头介绍，全不理顾客的感受。如图3-9所示，合格的销售客服在介绍商品的整个过程中要随时与顾客确认信息，确认顾客是否明白了你在讲什么，是否还有什么不清楚需要继续解答，这样才能保证客服的信息传递是有效的。
8、主动邀请顾客购买
如何让老顾客第二次购买商品？客服的销售不能仅仅局限于推销给新顾客，还应该更多地思考如何积攒回头客，这就是我们常说的客服主动邀请顾客购买商品。客服一般采取以下三种途径。我们在邀请顾客购买的邀请语言中可以适当插入“优惠”“上新”“大酬宾”等关键词，第一时间吸引顾客的眼球。 阿里旺旺、手机短信、电子邮箱主动邀请顾客购买的技巧并不仅仅局限于回头客，客服还可以适时加入一些旺旺群、qq群推销自己的产品，主动出击，获取客源。
9、在顾客已经购买的情况下礼貌致谢
在顾客已经购买的情况下态度冷淡，礼貌致谢在电子商务迅速发展的年代，顾客的选择十分广阔，所以很多时候我们会遇到一些尴尬的情况，比如顾客在某种商品有优惠活动前就已经购买了，但客服并不知情，仍在努力推销自己的商品，这会让顾客觉得很不耐烦，回答的态度也会稍显冷漠。这个时候客服要调整好自己的情绪，礼貌致谢，给顾客留下一个好印象，记住每一个你交流过的顾客都是你的潜在消费者，如图3-10所示。
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