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淘宝客服必备十大技能

来源:http://info.hhczy.com 编辑:JA 2017-11-04 | 标签: 淘宝客服 |
浏览:4262

11月一到,淘宝、天猫等电子商务网站就开始了双十一的活动,看着大量的订金预售、购物津贴、店铺优惠券。平台优惠券,相信不少人都懵的,那到底怎样才能在双十一活动中换取最大的优惠呢?朋友一语惊醒梦中人——问客服呀!是呀,客服作为店铺的主要对外人员,我们可以从她哪里获取更多的店铺优惠信息,那么,作为一名合格的客服,必须要具备什么呢?

1、熟悉产品

首先客服作为卖家与买家之间沟通的桥梁,熟悉自己店铺的产品对客服而言是最基本的工作。不仅是产品的价格、特点、功能、卖点,还是店铺的促销活动,客服一定要了如指掌,这样才能流利的为客户解答各种疑惑。

2、接待客户

一个优秀的客服不仅要懂得如何接待客户,还要懂得引导消费者进行消费。比如说,根据消费者的需求为他量身定制最合适的产品,让消费者满意,消费者才会转化。如果遇到讨价还价的客户,一定要阐明:这个价格已经是最优惠的了,同时,可以结合店铺活动,为客户提供最优惠的价格等。

3、核对信息

在客户自主下单完成购买之后,但不少店铺客服都会自动忽略核对信息这一步。虽然大部分客户在购买的时候,提供的信息是正确的,但还是有小部分的客户会要求修改信息。而且跟客户核对收货信息,不仅可以减少双方损失,而且还可以给客户留下一个用心服务的店铺形象,从而培养客户的忠诚度。

4、修改信息

有时候客户的订单信息或者收件信息有变动,作为一名合格的客服必须与制单的同事进行有效的反馈,确定客户能准确无误的收到产品。(本文原创作者:玺承李先生,转载请保留)

5、发货通知

在货物发送出去的时候,不要忘记用短信给客户发送一天信息,提示客户宝贝正在发送中,请注意签收!这样也可以给客户一种“服务到家”的好感,从而促进店铺的良性发展。

6、特殊订单处理

所谓特殊订单包括了货到付款、花呗付款等其他渠道付款的订单,虽然依托了第三方服务,但作为一名优秀的客服,我们还是要全面的为客户提供有效的信息。

7、产看宝贝数量

店铺上的宝贝数量有时候可能会与实际仓库中存在一定的出入,如果在宝贝缺货的时候,有消费者下单,这时候我们也无法正常发货,那么这个客户,我们基本就丧失了,而且还会影响我们店铺的品牌形象。

8、对客户评价

我们也可以利用宝贝配送的这个黄金时机,在提醒客户注意签收的时候,还可以利用客户给于好评,因为这时候消费者的好奇心是最强烈,也是最激动的时候,我们选择这个时间提醒客户好评也是最有用的。(本文原创作者:玺承李先生,转载请保留)

9、中差评处理

中差评是会直接影响到店铺的信誉度的,所以在发现中差评的时候,一定要以良好的态度在第一时间与消费者进行沟通,及时的了解客户情况,为消费者解决问题。

10、学习

作为淘宝、天猫客服,我们一直在利用的工具就是阿里旺旺,但除了阿里旺旺,还有淘宝助理、千牛等店铺管理工具,都是值得我们学习的。



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标签:淘宝客服

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