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小红书自主客服怎么提升满意度和解决率?

来源:http://info.hhczy.com 编辑:JA 2019-11-19 | 标签: 小红书 自主客服 |
浏览:548

小红书自主客服是承接店铺咨询业务的人工客服,能快速帮助客户解决问题,提升客户满意度。若小红书店铺开通自主客服考核后,考核不达标,也会有相应的积分扣罚。小红书自主客服想要避免违规被罚,增强解决率和满意度,一起往下看。

1、小红书自主客服应对缺货/超卖/瑕疵

场景一:客户未主动反馈

若是遇到缺货/超卖/瑕疵等问题,小红书客户未主动反馈,那么自主客服应当主动出击降低不良体验。未等客户投诉、差评钱,主动找寻客户,不仅客户有一个好的体验,还能避免差评产生。

场景二:客户已反馈

客户已经反馈这个问题,那小红书自主客服就应该主动弥补,客服可以提出取消订单加补偿薯券方法。客服应对话术,“真的不好意思,由于你购买的商品目前仓库发现存在缺货问题,无法正常给您发货,影响您的购物体验了,我这边给您补偿10元优惠券以示迁移,您可以在小红书平台购买任一商品优惠(除限时购)”。

2、小红书客户对预售商品等不及

小红书自主客服很多时候会出现预售商品催发货等情况,那么你首先需要告知客服商品为预售类商品,具体发货时间。小红书自主客服话术,“您好,您所购买的这看热销商品为本店铺预售款,发货时间是12月9日,还请您耐心的等待,若预售商品提前到货,我们会优先安排给您发出,还请您耐心等待”。

3、小红书客服对特殊需求无法满足

当客户提出“写卡片、送赠品、送包装”等,小红书客服无法解决导致满意率和解决率下降。那么小红书客服应该找到其他替代方式,写卡片可以用短信代替、送包装可以推荐客户自己DIY包装。



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