在疫情防控期间，“宅经济”高速发展，短视频平台在经历流量变现后，当之无愧成为“宅经济”中的一员猛将。抖音小店作为短视频界进军电商界的典型代表，其强大的流量背景吸引着无数商家争相入驻。如今随着抖音小店不断发展，为满足商家以及消费者体验，其平台对于售后等服务进行完善。众所周知，有交易就会产生售后，而售后服务往往决定着消费者是否会进行二次消费，但商家在经营过程中经常会与消费者因订单问题产生矛盾。而抖音买卖双方若因订单发生了争议无法协商达成一致时，这时就需要抖音平台介入处理。抖音平台的处理虽然不会符合买卖双方的期望，但总是基于普通人的判断且根据法规得出处理结果。若你想要详细了解判断不同争议原因的售后处理办法，及面对特殊商品的争议处理，就来跟JA一起往下看吧。
一、抖音平台接入争议处理条件
平台处理争议，是指在交易进行中或完成后，买家或商家提起争议介入申请，平台根据相关法律法规和平台规则对争议涉及的交易款项做处理。平台的介入时间以买家物流签收/交易成功的时间为判断依据。“买家物流签收”/交易成功”，指商家按照与买家的约定，将交易商品通过物流配送至买家下单时指定接收地点，买家本人签收或委托代签收并支付交易款项。
二、抖音争议处理原因/时间/办法
1、商品质量问题
抖音商家所售商品不具备使用性能或存在瑕疵，这将被定义为商品质量问题。
介入时间：若对商品或服务有争议，买家在交易成功后的15天内提出；有“三包”商品，当在交易成功后的90天内提出。对耐用商品主张存在质量问题或系假冒商品的，买家应当在交易成功后的六个月内提出维权申请。
通过直观能判断商品质量的问题，买家提供商品图片即可；若无法直观判断的，需提交凭证，如商品厂家或授权机构出具的质量鉴定证明、买家使用文字/图片描述商品质量出现的问题。
2、描述不符
抖音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，具体处理如下：
判定交易商品存在虚假宣传/与商品描述不符，平台支持退货退款，来回运费由商家承担；
交易中产生的争议没有具体沟通内容，无法判定交易商品是否存在虚假宣传/与商品描述不符，买卖双方已协商退款，但商品退回的运费没有协商一致，商家承担发货运费，买家承担退货运费。
若买卖双方在交易中关于产生的争议没有具体沟通内容，买卖双方没有达成退款协议，平台介入后也无法从客观上确定责任方，该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费；
若买家因商品描述不符问题，超过投诉期限后向平台提争议处理介入申请，平台不再受理；
买家无法提供商品描述不符的相关凭证，平台以商家提供的凭证做为判断参考依据。
3、假冒/三无产品
音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，处理原则如下：
若商家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品，且买家无有效举证的，平台将以商家提供的凭证做为判断参考依据；
若买家举证商品为假冒商品，但未提供有效凭证去证实，且商家也无法有效举证的，平台对该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费；
若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，由买卖双方进行协商，平台协助买家维权；
若买家因假冒商品问题超过投诉期限后向平台提出争议介入申请，平台不再受理。
4、延迟发货/虚假发货
买家投诉延迟发货，平台介入时间为买家下单48小时后；若投诉虚假发货问题，抖音平台介入时间是订单物流信息空白或者与买家收货信息不符。
平台处理原则：
买家收货后以商品质量、描述不符、假货等理由投诉商家，按相关退货处理原则为准。商家需承担买家退货运费，不得从退款中扣除发货运费或者其它手续费；
若收货地址填写错误、无理由拒收商品，平台将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担。
没按地址发货、货物和描述不一致且有配送人员签字、已签收未收到货物，抖音平台判定运费由商家承担。
5、退换货及运费争议
卖家未按规定或未在规定时间内退货，退货损坏卖家不配合找原因，抖音平台将协助商家维权，涉及商品、款项及运费由买卖双方协商，协商不一致由买家承担。
平台不介入处理情况，退换货商家不提供地址，换货不再发货，无法联系上商家等情况。
三、抖音特殊商品售后争议处理
1、特殊商品定义
特殊商品指易因保质期、重量、使用方法、 使用效果 等引起售后争议的商品。
2、特殊商品处理
a.生鲜类
生鲜水果/绿植花卉/初级农产品，存在腐烂/异味/涨包/漏气、重量短缺/少发漏发、大小不符三类情形的，分别作如下处理：
生鲜水果/绿植花卉/初级农产品，在运输过程中因自身呼吸，会有少部分水分蒸发流失，收到货后，可能会出现轻微重量短缺的情况，损耗在5%以内视为正常，超出5%的损耗，商家需对消费者进行赔偿；
商品存在腐烂/异味/涨包/漏气、重量短缺/少发漏发、大小不符等情形，其重量占商品总量百分之五十以内的，商家需按商品支付金额的相应比例向消费者作部分退款；
商品存在腐烂、重量短缺、少发漏发、大小不符，其重量超过商品总量百分之五十的，商家需向消费者进行全额退款，不超过50%的，按商品支付金额的相应比例向消费者作部分退款，如双方另有约定，按双方约定处理；
如消费者主张收到的商品为临期商品，且消费者可提供图片证明商品临期的，商家应对为消费者办理全额退款。
b.过敏问题处理
因消费者使用不当造成的过敏，不支持消费者的售后请求，但商家有针消费者对使用不当的举证义务，使用方法平台依据商品详情页或消费者收到的说明书为依据。
争议处理过程中发现因商品质量、有效期等问题造成消费者伤害的，支持消费者的售后请求外，平台将依据《商家违规行为管理规则》对商家进行处理。
【版权声明】行行出状元平台欢迎各方(自)媒体、机构转载、引用我们原创内容，但要严格注明来源：；同时，我们倡导尊重与保护知识产权，如发现本站内容存在版权问题，烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至service@hhczy.com，我们将及时沟通与处理。
