在电商肆意发展的互联网社会，人们早已将网购当做主要的购物方式，而随着电商网店兴起，网店客服成为热门职业。众所周知，客服的存在对于一家网店而言相当于运转的轴承，他时时刻刻影响着网店的运营利益。一个好的售前客服就是一个优秀的销售，与网店的成交率息息相关；同样一个出色的售后客服是关乎店铺回购率的重要因素。同理，小红书的用户评价对于消费者是否购买起着至关重要的作用。所以，即便顾客人给出了差评，小红书客服也要想方设法为负评积极解决一级回复。下面就来跟JA一起看看小红书客服如何应对负评吧。
一：小红书负评回复率规则
1、为什么要回复负评
评价时消费者购物体验的最直观体验；
优秀的负评回复会让消费者感觉到重视，并影响其再次购买；
其他消费者可以看到商家积极解决问题的态度；
澄清误会，增加消费者对产品和商品了解。
2、负评回复率考核规则
点评回复率，商家须及时妥善回复用户的负面点评，小红书平台将按照每2个自然周考核商家对负面点评的回复率，如一个审核周期内产生的负面点评的回复率低于80%，每次扣除一般违规积分2分。
【字段解释】
负评：系统根据点评内容和星级综合评估可能为负面的点评；
考核周期：没两个自然周为一个审核周期。平台保留对审核周期开始时间的解释权。
负评回复率=周期内的已回复负评量/周期内的总负评量。
二：小红书负评回复率指南
1、在哪回
待回复负面点评：在ARK系统—商品管理—点评管理—待回复负面点评中，展现目标待回复的负面点评，建议商家在用户点评后24小时内认真回复并切实解决消费者反馈问题。
2、怎么回
及时+主动：建议收到评价后24小时内分析、沟通、回复；
换位思考+解决问题：从消费者角度出发，回复方式和内容可以根据评价内容、解决状态及有消费者沟通的情况，定制撰写回复；
基于消费者点评优化商品、物流和服务。
3、举例
商品负评回复：
物流负评回复：
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