在风起云涌竞争激烈的电商界里，拼多多发展被当作“教科书”级别的范例，只用了2年的时间做到从0到3亿多的用户。随后在腾讯的加持下，拼多多依靠社交裂变和低价轰炸获取了一大批下沉市场，更是在上市之后，业绩一度反超电商巨头之一的京东，一跃成为国内第二大电商平台。如今，随着拼多多迅猛发展成为家喻户晓的电商平台，越来越多的商家选择进驻拼多多平台，因此拼多多也在不断完善升级平台规则。众所周知，发货体验是拼多多消费者服务体验分的其中一项考核指标，消费者有权针对商品发货问题求助商家或平台。那么当商家遇到订单发货问题时，可以做好哪些商家服务，提升买家的发货体验呢？下面就跟JA一起来看看吧。
一、主动服务
1、成团后评估发货时间并主动告知消费者
商家需主动根据订单量、库存情况判断发货批次及每批次发货时间；并在订单成团后通过商家聊天工具主动告知消费者预计发货时间/发货节奏、物流预计运输时间；
【参考话术】：“亲亲，小店已收到您的订单，请您及时确认收货信息。小店承诺发货时间为X小时（实际承诺时间），您的订单预计会在XX时候发出，请您耐心等待哦。”
2、提升打单频次
商家需要按照订单成团情况及成团批次，提升打单频次。
3、打单后自动提醒
打单后通过聊天告知消费者订单发货信息、发货物流、发货地等物流发货关键信息。
【参考话术】：“亲，您的商品已于XX时间从XX地点由XX快递发出，快递单号为*****，您可通过平台物流记录或快递官网查询相关信息。”
4、异常问题及时处理
如发生延迟发货问题，需及时告知涉及的消费者，消息需包括延时时间、预计发货时间等，告知消息后如果消费者反馈希望退款，需立即退款。
【参考话术】 ：“亲，很抱歉，店铺因为XXXXXX（解释实际原因），影响发货。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在X小时内发货。如果亲不能接受，可以申请退款，我们将马上处理。”
二、被动服务
（一）消费者要求发货
1、线下实际已发货
未在线上填写物流单号，需告知买家实际情况，并线上填写发货单号，让其耐心等待，若买家已经申请退款，告知买家撤销退款申请。
2、线下实际未发货
（1）店铺有发货能力
未超出承诺发货时间，需和消费者协商具体发货时间，承诺发货时间需在正常发货时效内并精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号，通过聊天界面主动告知消费者。
【参考话术】：“亲亲，小店承诺发货时间为X小时（实际承诺时间），仓库正在尽快处理订单，宝贝预计会在XX时候就能发出哦，小店一定不会辜负您的等待。”
已超出承诺发货时间（延迟发货），需向消费者致歉并协商具体发货时间 ，承诺发货时间需精确至小时。订单需在承诺时间内发货并上传物流单号，通过聊天界面主动告知消费者。
【参考话术】：“亲，很抱歉，店铺因为XXXXX（解释实际原因），影响发货。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在X小时内发货。如果亲可以等待，发货后我们将送上X元优惠券，以此表达我们的歉意。如果亲不能接受，可以申请退款，我们将马上处理。”
（2）店铺无发货能力
如缺货，需向消费者致歉并说明原因，及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请。
（二）消费者要求退款
1、若线下实际已发货，未在线上填写物流单号，请及时同意其退款申请，并线下召回货物。
2、若线下实际未发货，首先需向消费者致歉，并及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请并操作退款
【参考话术】：“亲亲，给您造成不便，我们深感歉意，若您不需要该商品了，可发起仅退款申请，我们会在X分钟内为您处理退款，请您务必放心。”
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