近年来，智能手机在中国市场上迅速普及。然而，不少消费者发现，自己高价购得的智能手机一旦出了毛病，厂商总会称是软件故障而非手机质量问题。对此，辽宁省消费者协会认为，手机出现性能故障，就应按照法律规定予以维修或退换，区分硬件、软件故障，是厂商违反法定义务、逃避责任的体现。
刚用５天就死机 新ｉＰｈｏｎｅ４不退货只升级
徐先生日前在沈阳市太原街的一家数码产品商贸店花３６８８元买了一台ｉＰｈｏｎｅ４手机，刚用了５天，新手机就死机了。徐先生很不满意，想趁着７天退换的期限还没到，去苹果手机指定维修点退货，但得到的答复是不能退。
徐先生回忆，当天维修人员把手机拿进屋里检测，大约半小时后，他被告知，这台手机的硬件没有问题，所以不能退货。出现故障是因为软件系统需要升级，维修人员称已给手机软件升级了。
然而，当徐先生要求给自己的手机做个维修记录时，却遭到拒绝。原来，按照手机三包规定，手机在三包有效期内经过两次修理仍不能正常使用的，可凭修理记录免费更换新手机。徐先生认为，这次软件升级不做维修记录，相当于剥夺了他一次换新手机的机会。他无可奈何地表示：“软件问题到底算不算质量问题？能不能要求退货？我明明去修了手机，为什么不能做维修记录？”
智能手机维修难 竟是软件惹的祸
据有关部门统计，随着智能手机的普及，手机由于软件问题出现故障越来越普遍，目前软件故障已占智能手机维修比例的６０％至７０％。“自从换了智能手机以后，我几乎每次送手机去修他们都说是软件出毛病了，但修过之后问题仍在，让我无可奈何。”一位中年消费者说。
记者对摩托罗拉等智能手机品牌的售后服务进行调查发现，大部分智能手机厂商规定，软件故障不算质量问题，相应的处理也称为升级而不是维修。而解决软件故障，厂商也大多不做维修记录。ＨＴＣ沈阳维修点的一位售后服务人员明确表示，手机三包规定中的维修是指硬件维修，“跟软件是两码事”。
为什么软件出故障而进行的修复不算维修呢？一位苹果公司沈阳授权维修点的负责人说，智能手机与传统手机不同，消费者可以在手机上自行安装第三方软件，但如果软件来源不明或安装操作不当，就有可能对智能手机的性能产生影响，造成故障。因此，苹果公司规定，如果软件系统升级能解决消费者的手机问题，那手机本身就不算有质量问题，也不做维修记录。
手机厂商不得以升级代维修
正在苹果维修点排队等候修手机的沈阳市民高先生告诉记者，一旦手机坏了，大部分消费者无法判断是硬件还是软件出了问题，只能依赖厂商和售后服务机构的专业检测。“如果是我自己安装软件造成了故障，厂商应拿出证据证明，否则，软件问题就是手机质量问题，软件升级就是维修。”
辽宁省消费者协会维权专员刘峻表示，厂商所持“智能手机软件问题不是质量问题”的说法不能成立。我国２００１年制定的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中明确提出，“自售出之日起７日内，移动电话机主机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理”，而修理者有责任和义务“认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况”。
刘峻说，如今不少厂商常以“软件升级”“信息已输入电脑”的答复忽悠消费者，而不做维修记录。“目前的手机三包规定里没有区分硬件与软件故障的规定，只要手机出厂时因带有缺陷造成使用不便，无论硬件还是软件，都属于质量问题，都需要售后服务和维修。以软件升级代替维修的做法损害了消费者的合法权益。遇到这种情况，消费者不要被厂商的文字游戏所蒙蔽，应坚持要求进行正规的维修记录，以便作为日后维权的依据。”
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