顾客满意度指标的设定方法

来源:中国质量报编辑:leimasser 2012-08-08 |

生活性服务业是与生产性服务业相对应的一个概念，主要指为消费者提供服务产品的服务业，涵盖范围很广，涉及居民日常生活的方方面面，包括住宿服务、餐饮服务、家政服务、洗染服务、理发及美容保健服务、洗浴服务、婚姻服务、摄影扩印服务、修理和维护、清洁服务等。

生活性服务业顾客满意度是衡量生活性服务业总体服务质量水平的宏观指标。目前，我国尚未建立全面、系统的生活性服务业顾客满意度调查统计机制。根据近3年对已开展旅游、餐饮、住宿等部分行业的顾客满意度数据汇总，该指标“十一五”末平均值为74.6。考虑到上述行业为生活性服务业中发展水平较高的领域，生活性服务业整体满意水平应略低于此值。

目前国际上对服务业顾客满意度没有区分生产性和生活性，而是统称为服务业顾客满意度，大多侧重于消费类产品和服务顾客满意度的统计调查。2010年，美国服务业顾客度指数为75.7，英国、韩国的顾客满意度分别为73.8和72.3。综上所述，我国将2015年生活性服务业顾客满意度目标设定为75较为合理。

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