反论：你解决不了我的问题
假设你发现客户需要降低库存，客户也意识到了，而你恰巧是做库存管理软件的!
你心中窃喜，立马掏出产品来，对客户道：“我的产品能帮你解决这个问题，我们有最低库存、最高库存控制，能帮你有效把库存降低下来。”
客户却道：“我们库存高，一个重要的原因是仓储部门员工的责任心不强，如果他们的责任心提高不上去，这事还是解决不了。”
死了吧?你还能怎么办?总不能去教育或者解雇他们仓储部的人吧?这种毒辣的异议，在销售中叫做“反论”：客户提出一个你解决不了的问题。
生意越复杂，问题和解决方案之间的对应关系往往会越差。
比如，你说培训可以提高管理水平，是培训本身就能提高管理水平吗?显然不可能。
但是站在客户的角度又认为销售提供的对策必须解决所有的问题：我都出钱了，你凭什么不能彻底解决我的问题?
问题往往有许多因素造成，销售人员的产品和方案又只能解决其中一部分，而客户又有个臭毛病：他总是注意到你的产品没有解决的方面，而不是已经解决的方面。而且还总是揪着这些不能解决的地方不放，最终把销售“憋死”。
这事怎么处理呢?前面我们谈了问题与痛苦，其实痛苦还可以再进行细分成三种情况。
雷克汉姆把第一阶段和第二阶段合并叫做隐含需求(不是痛苦)阶段，第三阶段，叫做明确需求阶段。之所以出现反论，原因在于，销售人员谈对策的时机不对。只有把客户由隐含需求阶段引导到明确需求阶段，反论才不会出现。
发现了没有?无论是价格异议、价值异议还是反论，往往来源于同一种销售行为：销售人员过早从兜里掏出了产品。这个“早”是指在没有了解清楚客户需求就开始谈了。你太急着卖了，所以客户就不急着买了。
争端：“死”了都不自知
什么是“争端”?
“争端”这个概念是米勒黑曼公司提出的，他们把争端分为六种类型：
犹豫：客户正在寻找，还没发现自己个人的赢在这次生意中如何实现。
疑问：你是否能满足客户个人的赢，客户还不清楚。
重复反对意见：客户觉得你现在没法满足我的个人利益，但是还抱有希望，不断地提醒你。
不做承诺：客户对你彻底不抱希望了。
争论：客户准备把你赶走了。
抵触：客户觉得有你没我，有我没你。
这六类中，前三类属于还有希望解决，后三类基本就没戏了。
“你的产品用起来非常不舒服，很不习惯，我们没法买。”
“你没有我们这个行业的客户案例，我们不能买。”
“我是真想推荐你们，可是我们领导就是不同意。”
……
很多销售人员碰到类似的事情总是会设法解决客户提出的问题。客户说价格高，就降价;客户说领导不同意，就搞领导;客户说用不着，就努力介绍功能!
岂不知，这时销售已经中枪阵亡了，至少也是重伤等死。
这类异议我们管它叫“争端”。“争端”和“异议”有一个本质的区别：“异议”是关于产品、服务等内容的。看得见，摸得着。你可以想办法处理(虽然用不着处理)，但是争端，你几乎没有办法克服。
产生“争端”的原因只有一个：客户没有感觉到买你的产品对他个人有什么好处，甚至感觉到了对他个人的坏处。
注意：这里有两个关键词——感觉、个人。
所谓销售就是给客户一个好的结果，并使采购中的每个人都受益。所谓结果就是客户要买什么，比如买个汽车是代步、买套软件是为了管理。所谓收益，也叫“个人的赢”，是客户某个角色为什么买。比如，买汽车是为了找到成功人士的感觉，是很个人化的东西。
而所谓争端，通俗地说就是你的产品或方案损害了他的个人利益，没让他感觉到个人的赢，所以他想玩命地干死你。
又因争端源于感觉，很难抓住具体的东西，他觉得不爽、随便找个理由就拒绝了你，所以这时候处理“理由”是没有意义的。
由于这种特殊渊源，在碰到“争端”时，要注意：
(1)永远不要去评判“争端”的对错：
在争端出现的时候，客户通常会表现出一些负面情绪——冷漠、厌恶、甚至愤怒。如果这时你去评判客户的这种感觉，比如这样说：“我们绝对不贵，是你不了解情况。”基本就是离死不远了。
(2)永远不要以为你知道客户产生争端的缘由：
“客户心、海底针”
(下文说的客户均指客户的某个具体角色)，如果单凭猜测，你几乎永远不知道客户什么利益受损了(很多懒销售，这时候就会拿“回扣”以一贯之了)。你觉得他是担心权利受损，实际上他是担心孩子上学，你觉得他想要回扣，实际上他觉得是没有自尊。
遇到争端，最难的是找到它产生的原因，也就是客户个人的赢，绝对不是件简单的事情。如何找到它呢?
(1)推断
同一类的采购影响角色，个人诉求往往是相近的，比如老板往往担心自己的权利是否会受到伤害;具体用户关心是否让他更有安全感;而技术人员往往关心是不是能让自己的技术有个可以体现权威的平台。
当然，除了这种归类，你还可以从他们关心的内容方面去推断和参考，如他关心准时交货率，意味着可能在这个问题上他挨了太多次骂;他喜欢用最新技术，也许是因为他想学会后跳槽。
(2)问内线
内线的最大作用，就是告诉你采购中每个角色个人的赢。直接去问他，比如：“我见李处长的时候，应该重点说些什么，他才会觉得高兴?”
(3)直接问当事人
别误会，不是让你直接问：“你个人有什么需求?”而是让你问“你觉得这事怎么样?”这类的“感受类”提问，通过客户的回答进行判断，例如：
销售问：“你对85%的准时交货率怎么看?”(没提85%的交货率好还是不好。)
车间主任：“这肯定不行啊，老板天天为这事骂人!”
这个回答非常清楚地表明他的“赢”在哪了。
每个采购角色都会装模作样地给你谈“结果”，但是他们内心又觉得只有个人的“赢”才是决策要素，这就是销售。
有一点需要特别说明：理论上，“赢”是由“结果”导致的，即从产品或服务本身上获得，比如，你的设备质量好(结果)，所以采购人员得到了领导表扬(个人的赢)。而不是像很多懒销售那样，用“回扣”简单粗暴地解决。
分析完了几种异议，有哪种是需要“坚忍不拔”的精神解决的?缘木求鱼解决不了问题，刨根问底才能治本。当然，我不否认销售需要坚忍不拔的精神，比如在寻找新客户时，但不是用在处理异议上。
我老家有句俗话“嫌货的人才是买货的人”，意思是，客户异议越多，越是想买东西了。但是在大项目销售中，这话很不靠谱。销售中的异议往往昭示着你做错了事情，而不是客户要买了。它是警示，而不是喜讯。
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