今天要和皇冠卖家分享一下，如何管理好店铺的客服，如何让客服产生最大的价值。
关键词：旺旺的响应价值
1.CALL IN 旺旺的响声
各位掌柜有没有想过每个旺旺响声背后的故事，你们有没有计算过每一个旺旺响声大概需要花多少的推广费用才能得到他。据我了解90%卖家在意识层面就已经忽略了，现在我们一起来计算一下：
点击转化率、PPC、询盘转化率，这三个数据可以从量子后台，直通车后台，或者其他客服管理软件中得到。
我们根据这三个数据来进行推导：
1/点击转化率=需要点击多少次才能带来一次成交
PPC/点击转化率=需要花费多少费用才能带来一次成交
PPC/点击转化率*询盘转化率=需要多少花费才能带来一次响声
案例：用去年的数据来给大家举例
去年直通车女装类目的平均PPC大概是1元左右
去年直通车女装类目VIP客户(2929)家的平均点击转化率是1.28%左右。
以平均的CALL IN的转化率30%来计算，30%那就是代表每10次旺旺咨询都会带来3次成交，女装类目1*30%/1.28%=23.48元
结论：女装类目直通车大客户需要花费23.48元才能带来一次旺旺响声
那么可想而知， 如果客服错过了或者丢失了旺旺响声会有什么影响?
1.业绩下降
2.浪费了店铺23.48的推广费用
各位掌柜可以用上面的公式算一下，自己旺旺响声有多少推广费用，只有老板重视，客服才会重视。
2 那么什么样的客服才是好客服,金牌客服应该具备什么能力，看图表
关键词：绩效管理如何真正的落地
既然知道什么样的客服是金牌客服，那怎么样对他们进行绩效管理，不同的规模管理的方式肯定不同。但是绩效管理的共性：任何的KPI都可以落地到薪资制度。
来看一个案例：这是一个成交前几名的原创淘品牌卖家，在做客服绩效管理前，客服的基本公司是薪资：底薪+店铺总销售额的提成。这个就使得团队氛围比较低迷，销售额也一直上不去。处于大锅饭的状态。
店铺之后把薪资的结构做了调整，增加了提成系数的存在! 看下图
大家可以关注提成系数：比如第一年进来的时候就是P1，如果客服工作半年各方面能力都不错，就可能升为p2.这样就可以有效激励客服更好的去工作。大家可以根据店铺的实际情况去考核，大家需要关注好提成系数的制定。
那么店铺改变绩效考核以后，我们来看一下这家店铺的变化。
不管是响应时间还是询盘转化都有了大幅度提升，KPI的设定真正落实到薪资有很重要的因素。
关键词：客服管理的制度
课程开始首先来说一个话题，招人难，留人难，是很多店铺的问题，很多店铺反应行业里面的大卖家也在不停的挖人，因为开出的薪资高500元钱。那各位掌柜有没有信心，所有条件和你们一样，其他卖家高出500-1000的薪资，你能保证你的客服不被挖走，而是留下，带着这个问题我们来进行分析当前行业的现状。现状：
1客服是电子商务相对基础的工作
2.相对枯燥，没有激情
3.没有提升空间，看不到希望，很迷茫
行业里面流传的一句话:铁打的店铺，流失的客服。掌柜需要做什么?传递员工两个概念：1、跟着我我会让你过的更好；2、跟着我我会让你得到全方面的成长。
那么着两个概念要怎么去实施落地，我们来看一个框架图
我们落地从制度和培训两端来看。制度是保证有更多的上升空间，培训体系是保证能力上的成长。制度可以参考阿里巴巴的制度路线分 M 管理路线和P专业路线。
建议能够和他们当面沟通，问客服几个问题：
1为什么选择到店铺来
2.到我们店铺来想得到什么
3.你希望店铺为你做哪些方面的工作。
要告诉客服现状和发展方向，以及对他未来的职业规划。那么第一个规划就是管理路线：客服——组长——主管——经理
管理的岗位是有限的，一个萝卜一个坑，所以我们要为他规划P 专业路线，规划的思路如下
记住到金牌客服以后，她技巧能力到达一定程度，并且具有分享精神和能力，可以转型为培训师，让他得到快速成长。如果对运营感兴趣也可以转岗到运营或者是店长。目前非常多的大卖家，更多的是从客服转过来的，客服对店铺对产品对买家更了解，也对店铺更有感情。
以上则是员工管理制度的两个晋升思路，大家可以参考
关键词：培训的体系
培训我们分两块来讲，一块是产品培训相对比较基础是扎马步的，另一块则是技能培训，让每个客服更有价值需要更体系化的技能培训。
1.产品培训——基础培训
从全网来讲，阿卡和OSA都是行业里面做的还不错。以OSA来给大家举例讲一下他们的培训体系，OSA是女装类目的。他们的产品培训有自己的特点：
a.会让客服先试穿，S M L码，然后讲试穿后的感受，肩膀宽多少等
b.每个月会对热销品重新拿出来再重新培训，因为热销产品经常会被问到
c.也会邀请其他部门的同事来培训，设计师会讲商品的卖点，打板师会给客服培训怎么样的版型好看，什么面料有什么特性。
总结：产品的培训是扎马步的功夫，需要打好基础。
2.技能类培训
提醒大家一定要学会看数据，通过数据去分析客服存在的问题，进行点对点的培训。下面我们来看一张表，大家可以参考针对性的去培训
如：顾客提问反馈率低，那么我们就要从提升服务细节，强化结束语做起。大家一定一定要从数据的角度出发，去找到问题，从而点对点培训，这是技巧类的培训。
最后给大家讲一个小故事——店铺新晋了三个客服：
算法：A:100%的100次方 B同学99.99%的100次方 C同学 99%的100次方
结果：一百天后 A同学 100% B同学99% C同学 36%
大家可以把这个故事分享给客服，道理很简单今日事今日毕，但是做到非常难。
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