现在大家对于运营一家店铺的关注重心基本上都是在营销推广上，对怎么开直通车，怎么投放钻展，如何报活动等推广方式上比较的感兴趣，一谈到运营基本上就是这一套，我直通车怎么推，我钻展怎么投放，我转化率有多高，我活动卖了多少件。我今天的的流泪是多少多少万，等等，运营的一切以推广为主。
那在今天流量成本越来越高的情况下，这种以推广为重心的运营方式还能走多远。我看到过很多的运营都在抱怨现在直通车越来越贵了，活动也不赚钱了，钻展都不展现了，等等，不可否认一营销为重心的店铺在发展上来说是非常快的，尤其是对于资本雄厚的土豪来说，什么都缺，就是不缺钱。但不是人人都是土豪，淘宝上绝大多数的还是普通的良民，和土豪拼推广，拼经费肯定是一种找死的行为，而且现在传统行业里的土豪进驻淘宝的也越来越多，这更加剧了流量成本的上涨。
那除了以推广为重心的运营方式，是否还有其他的运营方式，这一点上马云给大家指出了一条所谓的光明之路“小而美”。
小而美的店铺运营不靠推广，不靠直通车，也不靠活动，靠的是特色，对于小而美现在比较常见的说法就是那种非常有特色的店铺，提供个性化服务的店铺，定位非常细的店铺，如某一家专卖外贸服装的文艺青年，到人家家里给小孩摄影的小儿摄影，卖内裤卖出明天的某位大学生，天天拿着按摩棒说早上好的色情男女，在淘宝上给你画全家福的抽象派画家。好吧，在淘宝的宣传中还有很做的比较好的所谓“小而美”。但是我们仔细的思考一下这些淘宝宣传的所谓小而美就明白，这不是一般人能干的事。
看看这些所谓的小而美，不是非常能写的文艺青年，就是脸皮厚到针扎不进的角色，在就是本身就是一些设计师，有家里是开工厂的，等等。人家能做起来和马云的小而美压根就没有一点关系，这些人也都是有核心竞争力的。
对于淘宝上的卖家来说，这些都是一些特例，属于小概率事件，不具备可复制性，所以请那些还抱着做一个小而美，而又没有什么特别之处的普通青年来说，还是不要幻想了，应该踏踏实实的想想自己的出路在那里。
抛掉小而美我们接着说一下淘宝的运营重点应该是在那里？我看到很多人都在说淘宝的大趋势就是品牌化，只有品牌才能在未来生存，而对于品牌很多人的第一印象就是一定要高端，大气，上档次，最主要的就是知名度一定要高，在淘宝上表现出来的那就是销售额，那就是排名，你要是不进类目前十都不好意思说自己是一个品牌，哪怕是一个淘品牌。
而我对于品牌却不这么看，在我看来所谓的品牌就是“当一个人产生需求的时候，他第一个想到的产品就是品牌”哪怕这件产品只有一个人想到，哪也是品牌。比如当我想喝奶茶的时候第一个想到的是香飘飘，对于我来说香飘飘就是品牌。而对于那些只喝优乐美的来说香飘飘就是一个伪品牌，虽然知道香飘飘是奶茶，但是，就是不喝。
就如微信公众平台上的那句话一样“在小的个体，也有自己的品牌”。对于品牌而言只有大小之分，没有是与不是之别。
那么淘宝上打造一个品牌所需要运营思路就应该从高大上的误区内走出来，而定位于，如何让顾客在第一时间内想到我。
说道这里我们先回到刚开始的问题，除了以营销推广为重心的运营方式外是不是还有其他的运营方式能够适合中小卖家？
那么我们来分析一下做为中小卖家来说我们的优势是什么？
一家店铺的综合竞争力简单的说就是三点，第一 产品 第二营销 第三服务。在淘宝上这个同质化严重的平台上有几家店铺敢说自己在产品上有优势，除及个别的特例外，大部分的店铺产品都趋于同质化，这就是价格战的根本原因，是以产品的优势在于供应链，这掌握在少数人手中。第二个营销，前面已经说了，营销的优势在于钱，这是土豪的天下。第三个就是拼服务，这是中小卖家唯一能够掌握的，而服务的优势就在于体验，顾客的体验，这是唯一一个需要顾客参与才能形成的竞争力。是不可复制的，这也是中小卖家的唯一出路了。
而顾客体验的建立是一个长期的过程，在短期内是无法被复制的，最重要的是当你的顾客体验做到极致的时候就会产生口碑。当顾客自发向其他的人推荐你产品的时候，你就是一个品牌了。
那么顾客的体验如何建立？这就是我们要说的，基于顾客体验为主的店铺运营。
什么是基于顾客体验为主的店铺运营，这个和基于营销推广为主的店铺运营有什么区别，对于中小卖家，这个区别简单的就是说一个重视老顾客的沉淀，一个重视新顾客的获取。相对于不断的去获取新的顾客，沉淀老顾客的成本更低，而且效果更好，更持久。
那么具体的顾客体验应该如何去做呢？那我们就先来把顾客的整个购物的流程进行一下分切。第一阶段流量的获取，第二阶段产品的转化，第三阶段产品的配送，第四阶段顾客的沉淀。
重营销推广的运营会把80%的精力，资源放在第一阶段。而重顾客体验的运营会把80%的精力，资源放到后三个阶段。
我们先从产品的配送阶段开始说，我们可以想象一下当顾客下单购买以后，我们需要做的是什么？
简单的来说就是发货。这里面有什么可以体验的呢？从一个顾客的角度来说，第一点，当顾客下单以后最关心的是什么？做为一名顾客来说所关心的就是我的货发了没有？如果发了，现在到那里了？什么时候送到我的手里？顾客关心这些那么我们要做的就是让顾客的需求得到满足，怎么满足？现在大家常用的手法就是短信发货提醒。有短信发货提醒这解决了货有没有发的问题？我的货现在到那里了？这个问题还没有解决，我们是否可以每天9点之前在发一条短信来通知顾客，你的货今天到那里了？这样顾客就不用自己每天在去查了。Ok后面两个问题解决了。
多一个快递过程提醒这就把你和其他的店铺区分出来了，你的店铺体验就比别家好！
下面继续，当顾客收到我们的产品的时候，我们可以想象一下顾客去拆快递的过程，做电商的谁没有网购过啊，那个包裹都是缠的里一层外一层非常的结实，牢固，耐摔。这样是为了保护产品不受到损害，这是很正常的，大家都这么干，那么这对于顾客来说就不是那么的友好了，拆一个包裹要费老鼻子劲了，有时还不的不到处去找剪刀，找水果刀等尖锐的物品，就是为了把这个包裹给拆开，那么这里面有没有顾客体验？
这里要解决的问题就是开箱难的问题？怎么解决？买过三只松鼠产品的都知道，他们的盒子外面都有一个专门开箱子用的鼠小器，这就解决了开箱难的问题，这就是顾客体验！
开箱子的问题解决了，下面顾客打开箱子之后就可以看到产品了，那么箱子打开以后有没有顾客体验呢？这里我不由的想到了阿芙的开箱惊喜，这就是体验！
那么这个体验来自于什么呢？可能很多人都会说这个惊喜来至于赠品！没错是来自于赠品，但是最深层的原因是来自于未知。因为顾客不知道里面有赠品，所以才会有惊喜。如果顾客知道你送赠品了，那么就没有惊喜了。比如现在大家都知道阿芙开箱有惊喜了，那么在购买产品以后在看到赠品就没有所谓的惊喜了，因为大家都知道了，所以现在阿芙制造惊喜的成本越来越高了，花费的精力也越来越高了。
知道你会给惊喜以后，那么就有一个期望值，当看到你的赠品超出期望值这才有惊喜。如果被猜到了，或者赠品的价值没有达到期望值那就从惊喜变成失望了。
如一名新顾客第一次购物送了一个鼠标垫，啊有惊喜，那么第二次你要是还送他鼠标垫那就没惊喜了，如果你送他一个鼠标，那么又有惊喜了，那么第三次你要是在送他一个鼠标那么也没惊喜了，你要在送他一个键盘，可能又有惊喜了，你要是送他一个挖耳勺，他会骂你的。这样每一次的惊喜成本都会变高，因为顾客会对你送的赠品有一个期望值，这个期望值很简单会用金钱来衡量，比如你送一个鼠标垫他会下意识估算，这个鼠标垫价值10元。下一次你在送赠品他会衡量，一下这次的赠品价值多少钱，做一个对比。如果不是明显的高于上一次是没有惊喜的。
是以开箱惊喜这种体验在于新顾客的第一次开箱效果最好，变成老顾客以后就不能靠开箱惊喜来加深顾客体验了。
那么我们除了开箱惊喜这种赠品以外，还需要常规的赠品。说道常规的赠品基本上就是一些和主产品相关的产品，比如做化妆品的送的基本都是各种产品的小样这样有体验吗？有体验，但是不持久，也不大。为什么？因为大家送的都一样，都是送小样这种情况是一个常态，这就不能凸显出所谓的顾客体验了，那么应该如果凸显出顾客体验？
很简单，就是和别人不一样，看到这里可能就有人说了，怎么不一样啊？大家都这么送啊？你让我不一样，怎么个不一样法啊？
这里我说的不一样就是让大家避开同质化的赠品，那么怎么避开？难道我卖精油的送他一包糖？，呃，送一包糖这也是可以的，但是这只能算是惊喜赠品，不能算是常规赠品，那么常规赠品我们要怎么送？
常规赠品我们要立足于和所卖的产品有相关性，互补性，而不是南辕北辙。比如化妆品吧，别人都送产品小样，那么我也送，那么我还能不能送点别的？那么我们就来分析我的产品，比如我现在卖出去了一瓶茶树精油，那么我送什么赠品呢？我们先想一下顾客买茶树精油回去会干嘛？看一下茶树精油的功效，这个治疗青春痘的，绝大多少买回去都是用来治疗青春痘的，那么他在使用的时候需要用到什么？需要用到棉签。这赠品就出来了，只要买茶树精油的我们就送棉签。
我们现在又卖出去了一套化妆品，有精华，有乳液，有搓手的，有抹脸的有补水的有早用的也有晚用的，那么我们就想一下顾客在使用的过程中会不会有什么需要帮助的地方？回想一下顾客使用的场景，第一步我要洗脸，我在一堆瓶子中找到了洗面奶，现在我要开始用乳液，我在找，又是在一堆瓶子中找到了乳液，下面我要用精华液，然后在找。又是在一堆瓶子中去找，这个时候恰好顾客的老公过来了，顾客一声大喊，那个谁，把那个精华液给我。那个谁开始找，一个男爷们那里见过这么多瓶瓶灌灌挨个的找呗，拿起来一个一个的看，这个不是，那个啊也不是，最后看了一圈才找到那个精华液，然后给顾客送过来，这时候已经过去很长时间了，顾客就开始骂，你可真够笨的啊，让你拿个东西可真够费劲的！
这种情况不知道你遇到过没有，我是经常遇到，没办法满桌子都是瓶子谁知道那个里面放的是什么啊，那个瓶子上面的字还都很小，不拿起来根本就看不清楚。
那么这种情况怎么帮顾客解决？我们给顾客提供标签，大号的标签，让顾客贴在瓶子上就可以方便的找了，标签一定要大。按使用顺序的标签1234567.按照早晚的标签。
这也是一种体验。
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