各位母婴类目卖家：
自2012年开始至今，母婴类目下退款以及售后问题因以下5种原因导致产生纠纷量占比最高，特此整理CASE的场景并结合案例进行分析，将场景进行罗列并进行规则解析，方便我们的卖家们更好得处理CASE，提升店铺的运营能力，无论是在各种活动中还是日常处理售后过程中，可以更好更快速得处理纠纷，保证店铺的正常运营。
退款原因：商品描述不符
案例场景1：
天气寒冷，陈女士希望给自己的女儿买一件羽绒服，看到淘宝网上一位卖家出售一款不错，宝贝填充料写着：90%白鸭绒，价格也挺实在，陈女士很动心立刻下单购买付款。几天后收到包裹满心欢喜得检查衣服，进行试穿，谁知道衣服的水洗标上写着：90%鸭毛绒。陈女士联系卖家要求退货退款，来回运费卖家承担。
案例场景2：
天气越来越冷，小王想着给宝宝买一套保暖内衣，搜索淘宝网上的商品，其中一位卖家出售的保暖内衣不仅销量很大，宝贝描述中的款式全是小动物的图案，小王正犹豫着选哪款时，看到描述中写着“随机发货”四个大字。小王看到 款宝贝都非常可爱就即刻下单购买。3天后小王收到了包裹，打开一看心就凉了，商品图案并非卖家宝贝描述中的图案。
小王找到卖家咨询情况：亲，我收到您的商品图案是脚丫子的，您的描述中都是小动物的呢？
卖家说：亲，我们的描述写着随机发货的，脚丫子，条纹图案，动物图案都是随机发送的呢，亲想退货的话请承担来回运费哦。小王要求退货退款，来回运费卖家承担。
规则出处：
第九条卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
小二建议：
1、案例1场景中，属性描述中与实际收到商品标识不一致，存在描述不符情况。案例2场景中，该款商品所出售的所有款式应全部提供在宝贝描述中，对于商品需要进行明确的披露跟描述，随机发货的款式一定是宝贝中有描述的商品。建议卖家每种款式以照片形式提供在宝贝描述中，以免产生误会跟歧义。
2、卖家出售商品，建议对于自己的商品描述及时得进行检查跟修改，将货物的实际图片拍照上传，同时也根据商品实际的情况进行描述。
3、 卖 家在出现交易纠纷后，建议自行联系买家了解情况并给与一定的处理方案，不要一味的点击拒绝退款，这样是无法提高自己的自主解决率以及会给买家带去非常不好 的购买感知度；同时客服介入后会根据买卖双方举证情况进行处理。一旦核实商品存在描述不符，交易支持买家退货退款并承担来回运费，也会涉及到店铺处罚，为 了避免产生不必要的影响，建议卖家自主联系买家协商解决。
退款原因：商品质量问题，鞋子断底
案例场景：
张女士想购买一双雪地靴给女儿，就购买了一款女靴，收到包裹后就穿起来，没过2天，发现孩子穿了后袜子都是湿的，原来鞋底有裂纹，鞋底断裂。当然张女士就联系了卖家发起因商品质量问题要求换货/退货退款的申请，卖家表示商品已损坏而拒绝了张女士的退款申请。
规则出自：
第十一条商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。
小二建议：
1、上述案例所销售的商品有国家三包，商品出现质量问题的，买家可在签收货物后的168小时内要求卖家提供承诺的包退、包换、包修、赔付服务中的任意一种。买家签收时间以物流网站或系统内记录的签收时间为准。若签收时间仅显示日期的，时间自该日后的第二天零时起算。 具体参考：鞋类三包
2、 卖家在出现交易纠纷后，建议自行联系买家了解情况并给与一定的处理方案，不要一味的点击拒绝退款，这样是无法提高自己的自主解决率以及会给买家带去非常不 好的购买感知度；同时客服介入后会根据买卖双方举证情况进行处理。一旦核实商品存在描述不符，交易支持买家退货退款并承担来回运费，为了避免产生不必要的 影响，建议卖家自主联系买家协商解决。
退款原因：收到货物发现少货
案例场景：
快过年了，婷婷最近在淘宝网上给侄女买了2套衣服1双袜子，自己签收后还没有来得及拆包裹就忙着其他事情去了，晚上打开包裹数了一下却发现袜子少了，由于未当派件员的面验货，卖家拒绝了婷婷的退款要求。
规则出自：淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条第七和第九小点
1、收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
2、涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。
3、对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
4、本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。
小二建议：
收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家
1、发货前：A、自行检查买家订单明细和打包货物是否相符。
B、提醒买家本人签收货物并当场验货
C、提醒快递员派件前电话联系买家本人签收。
2、交易后：A、买家签收后反馈少货再次自行检查仓库确认是否漏发。
B、如未漏发，和买家确认是否本人签收以及是否当着物流面验货
C、联系物流确认派件时货物的状况以及派件时是否有联系买家确认签收。
D、若和物流核实买家本人签收且验货时确实存在少件问题 ，主动联系买家协商部分退款或者补发，或退货退款买家，来回运费均卖家承担。
本人签收底单凭证和非本人签收的物流凭证如下：
退款原因：买家以商品质量问题申请退款
案例场景：
张先生在淘宝上买了一双儿子的运动鞋，回到家给儿子试穿发现时发现鞋内部有异物，无法取出，因为像卖家申请了退款并要求承担退货运费。卖家因买家无法拍照举证而拒绝了退款并承担退货运费的申请。
规则出自：淘宝争议处理规范第五章第五十一条
第五十一条
买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认定。
小二建议：
1、如果买家收到货物后针对商品质量问题向您提出了疑义，请您积极主动做好售后服务，自行与买家协商解决该争议问题；
2、同时也请您核实您的供货商是否具备商品的生产或者销售资质，如果不具备相应的资质，损害的不光是消费者的利益，您自身的利益也无法保障；
3、若以上两项您都没有去做，买家申请了淘宝介入，淘宝会根据买卖双方举证情况来处理。一旦淘宝判定商品确实存在质量问题的，交易支持买家退货退款，并且来回运费也需要由您承担，请您注意哦！
F&Q
Q：质量问题与表面一致问题的区别在哪里？
A：质量问题侧重收到商品后，发现商品存在品质性能等问题，比如商品材质，鞋内异物等。表面一致则侧重签收时商品的表面问题，比如空盒子、少货、破损、变形等情况。
Q:在举证时，我需要提供的商品的正规进货凭证具体是什么样子的？
1、是您进货时取得的原始票据；
2、需要有商品名称(货号）、数量、日期；
3、盖有票据专用章；
4、如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据；
5、如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购物小票。
参考凭证：
图1进货发票（请注意：案例中盖公章的贸易有限公司不具备出售电子商品的资质，若您为手机类卖家，提供此发票是无效的）：
五、7天无理由退换货规则解读
退款原因：7天无条件退换货
规则解读：如因买家主观原因不满意或者不喜欢所购商品，买家向卖家提出退款申请的期限为自签收货物之日起7天内。买家签收货物的时间以物流签收单上确定的时间为准，如物流签收单上有准确签收时间的，则该签收时间后满168小时为7天；如物流签收单上的签收时间仅为日期的，则以该日期后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。
小二建议：
1.如果是买家原因（非商品质量问题）退换货，由买家自行承担所有退换货运费。其中，如果是商家包邮商品由双方分别承担发货运费；如果是非商家包邮商品，所有退换货邮费均由买家承担。
2.如果是商品质量问题、收到的货物与网上描述不符而导致的退货，退货费用则应由卖家承担。
百货类目请移步《淘宝规则解读：百货类目卖家售后指导》
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