一、事件背景
日前，国家工商总局发布《网络交易管理办法》(以下简称《办法》，并将于2014年3月15日正式实施。这意味着，此后消费者网购商品维权将更有法律保障。
其中，“七天无理由退货”这条规定，成为了电商行业、网店买家、网购用户广泛关注的一大焦点。与即将于3月15日实施的《消费者权益保护法》规定保持一致，使得“七天无理由退换货”，既有法律依据，又有行政规章依据。
《办法》还规定明确：第三方交易平台责任义务；网络交易纠纷管辖权；消费者网购商品自收货起七日内可无理由退货；名人、明星、网络“大V”等在为产品进行推广等并因此取得酬劳时，应当如实披露其性质等。相关数据
·据中国电子商务研究中心监测统计显示，2013年上半年，仅“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”就接到了来自全国各地用户近41360起电子商务领域投诉。
·据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为“2013年(上)十大网络购物热点投诉问题”。其中，涉及“退换货物问题”占总投诉比例的7.9%。
另据中国电子商务研究中心监测数据显示：在一项针对淘宝天猫、京东商城、亚马逊中国、易迅网、苏宁易购、当当网、1号店、凡客诚品、国美在线、唯品会等国内11家知名电商企业的服务状况调查中，有高达58.10%的被访者不满意退换货服务，54.15%的被访者认为电商企业售后服务难保证，有50.28%对电商售后服务直接表达了不满意。
分析师观点
为了更全面剖析《办法》对消费者和电商经营者的影响与其中尚需注意的问题，多位专业电商律师发表了他们的点评，供广大消费者与电商人士参考。更多315维权解读请移步专题：《315消费者网购维权专题、解读新消费法》
北京惠诚律师事务所赵占领律师认为：
——“7天无理由退货”不够完善，仍存争议！
不容否认，对于消费者而言，“7天无理由退货”可以避免在非现场购物情况下，因信息不对称或者冲动消费而无法补救，更有助于保护消费者权益。对于商家而言，该制度大大提升了消费信心，有助于推动网络购物的长远发展。
但是，该制度仍然存在一些问题，执行中可能会存在一些争议：
1、“不宜退货”缺少判断的标准。七日无理由退货制度不适用于四类商品，并有兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。但是，“不宜退货”缺少判断的标准，甚至谁有权判断都没有明确。实践中，电商网站可能没有明确判断标准，或者自己制定标准，两种情况下，消费者与电商网站之间都非常容易产生争议。
2、意外损坏责任难定。立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时，不支持无理由退货，但是物流环节造成的损坏与消费者无关，难以因此不支持消费者退货。但是到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好难以判断，也容易引发争议。
3、恶意退货增加经营成本。七日无理由退货制度易被个别恶意消费者或竞争对手利用。该制度为了制约消费者，规定了退货的运费由消费者承担。但是这种限制规定对于恶意消费者，特别是竞争对手支持的消费者而言，几乎没有太大作用。《办法》实施后很有可能会出现恶意退货行为，增加经营成本，甚至影响特定商品的正常销售。
浙江泽大律师事务所付勇勇律师认为：
——处罚力度尚且不够，或增加维权成本
《办法》的出台，对于规范网络交易行为具有一定的意义。不过，《办法》对于网络经营者及相关、机构人员的处罚力度并不大，并不一定能够起到足够的威慑作用。
例如，对竞争对手的网站或网页进行非法技术攻击，造成竞争对手无法正常经营，根据《办法》第四章第五十四条的规定，罚款金额为1-3万元。考虑到有些网站巨大的交易量，《办法》规定的处罚力度恐怕难以起到作用。
另外，《办法》第三十七条要求通过微博等社交媒体提供有偿评论的，应当如实披露，但《办法》并没有明确规定，如果不如实披露需要面临怎样的法律责任。
由于《办法》本身的不足之处，消费者或者经营者要维护自身的合法权利，还需要依据其他法律法规的规定，如《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《侵权责任法》等。当然，这样一来，也会相应地增加消费者或经营者的维权成本。
浙江天册律师事务所姚小娟律师认为：
——《办法》规定不足，电商或钻“空子”
在没有国家规定和当事人约定的情况下，消费者享有七天无理由退换货权利，无疑是一个好消息。但任何良法，都在于实际执行。“七天无理由退货”在现实操作中可能会面临一些实际问题，如“办法”中规定的“退货商品应当完好”如何判定等，可能就会产生纠纷。对于这部分内容，电子商务平台经营者或网商可能会对规定的不足，做出进一步详细的解释，或不利于消费者权益保障。
对此，中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳分析认为：
——警惕恶意“低成本退货”造成物流浪费
所谓“7天无理由退货”，是指消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，退回商品的运费由消费者承担。但消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品等特殊商品不适用。
网购“后悔权”的设置对网络经济的规范发展而言，整体无疑是利大于弊。但消费者只需承担退货运费，即可在规定之内实行退货，容易造成消费者习惯性退换货，甚至有消费者或竞争对手“恶意退货”，必将增加了经营者的成本，同时也造成了流通领域物流的浪费。
专家建议
针对如何避免因《办法》中“7天无理由退货”不完善可能带来的问题，中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所赵占领还给出如下建议：
1、电商网站首先需要根据自身产品的特点，明确适用与不适用“七天无理由退货”的产品范围，并在购买环节进行提示，而非仅在用户协议或退货政策中提示。
2、为了避免退货时对是否“商品完好”产生争议，若是自建物流，应允许消费者“先验后签”。若是第三方物流，应通过合同方式约定允许消费者先验后签。同时消费者应提高验货意识。
为防止卖家或者竞争对手恶意退货，需事先制定“恶意”的判断标准，比如在特定时间内连续多次购买同一款产品并无理由退货；对于促销的某些低价产品可以限制单个买家的购买数量，防止恶意大量购买并退货。
长期来看，工商部门最好制定细化的判断标准或者指导意见，防止执行中存在争议，以及防止该制度被恶意利用。
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