第四道槛：建设企业文化
然后，在招第一个员工之前，我们做了一件非常重要的事情——建立企业文化，因为一个企业没有文化是不可能基业常青的。所以，我们花了两个星期时间写了两页纸的企业文化精髓，显然这太长了，之后又缩减到半页纸，但觉得还太长，后来便浓缩到八个字：诚信、顾客、执行、创新。
那又该怎样将这种文化根植在每个人身上?电子商务是一个虚拟的东西，跟顾客直接打交道最后只有配送员和客服。顾客怎么才能信任我们？这需要一点一滴去做，而不是你一天到晚只是讲。早期的时候，客服培训都是我和峻岭亲自培训，给她们讲：你们一定要站在顾客的那一面，甚至要站在公司的对立面为顾客着想。
我们曾卖过一个叫石库门的老酒，这个酒当时在不同的销售渠道其酒盖上有不同的标识。有一个顾客买了就说，我们卖的是假货，因为酒盖符号和在别的地方买到的不一样。在解释一番后，顾客仍坚持要退货，客服就让顾客把货寄回来处理。我们就和客服讲，既然没有赢得顾客的信任就不应该再给顾客制造任何障碍。我们就派配送员去取回了货物，马上全款退回。
我再举一个配送的例子。我们常常要求配送要超出顾客的期望值，这句话说很容易做很难。因为给配送员讲大道理是没有用的，他们只看别人是怎么做的。我们就每周例会时做故事分享，让他们讲自己做的超出顾客期望值的事情，比如我们一个配送员发现顾客的门没锁，他就给顾客打电话，一直在那儿看守了一个多小时等顾客回到家锁了门后才离开，这个故事很感人。以后，每个人就会把这个故事当成自己的准则，要思考再做什么事情才能超出顾客的期望值。
也就是说，我们在不断形成新的标准，要做新的事情以超出顾客期望值，这样就逐渐建立起了一个真正有创业激情的团队。
此外，我们所有会议室的命名都反映了我们企业文化的某一个因素或精髓，因为企业文化是一个潜移默化的东西，而不是说一次就够的。
第五道槛：顾客体验
要想赢，一定要聚焦在最重要的事情上面，1号店其实就聚焦在两个事情：顾客体验和供应链管理。
先讲顾客体验。我们觉得顾客体验太容易被喊成口号了，我们不想喊口号，只想做。怎么做呢?我们聘请三方专业公司为我们做顾客体验调查，就把每一个员工的薪资奖金都和顾客体验指标挂钩起来，如果顾客体验上升了每个人都有奖金，下降了每个人都扣奖金。
我们花费了三个多月才把这个政策推广了下去。因为每次往下推广就有部门推托，比如说，自己是做IT系统的，顾客体验及采购和自己没有关系，那是配送员和客服的事情。其实，他理解错了，顾客体验是一个综合考量，比如顾客有没有买到他想要的商品，买的价格好不好，这是采购的事情;但使用的系统是不是足够顺畅，这是IT系统的事情。所以，每个人都要承担起责任，即使HR等支持部门，你也有责任敦促那些顾客体验做得不好的部门去改善。
最后一次会议，峻岭和我对20多个高管直接表明：你可以自己选择，但是你要留在1号店就必须接受这个理念。我们是2011年推广下去的，起初顾客满意度是84.4%，到了当年年底就达到了92.2%，非常见效。
此外，我们每个星期都有一个回顾一周业务的会议，前半个小时我们叫做VOC(voice of customer)，就是聆听顾客的声音，把我们所有的顾客体验指标和顾客体验调查都和盘托出。甚至，直接播放把顾客给我们投诉的录音以让大家都知道有什么问题。还有，1号店所有高管，都要定期做仓库、配送、客服的实践。，两星期前我从仓库体验回来以后就写了一个有30个问题的清单。要求每个高管实践完都要提出问题和改进方案。顾客体验问题，就需要这样一点一滴的去解决，365天每天都去改善。
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