CRM系统只能用来发短信/邮件？只是短信发送的工具？价值没有体现出来？价值与价格不匹配？经常会有对CRM系统的误解，CRM不是直通车，不是打折工具，它压根就不是立竿能见影的事儿。
ECRM的演变
CRM，客户关系管理，是个外来词，也是直译过来的，实际应用在不断丰富和拓展。本质上来讲，它更像是一个账户，你往里投资，可以活期，也可以定期；可以保守投资，也可以风险收益两权。所有这些都取决于你的目标和预期。这也可以解释CRM上不上，什么时候上的疑问，全看你主人的三识（意识、辨识、胆识）
ECRM0.0：被动、务实、简单、绩效导向
典型代表：朵朵云
其实是电子商务发展到一定阶段后，出现的一些萌芽状态，它着重体现在客服端（也是电子商务，特别是淘宝平台的电商特有的一个客户触点），给前来询单和下单的客户做相关服务，包括优惠、备注、打标等等），从解决客户差异化需求入手，逐步演进为客户的分类与管理，以加强买卖双方的认知和了解，增强客户体验与提高客服效率。这一阶段的CRM特点是：被动、务实、简单、绩效导向。这完全符合当时的发展现状，因为客户的诉求就是那么多，你帮我改邮改地址，对我足够的了解，给到我想要的优惠和服务就够了。这个时期的典型代表如：朵朵云。
ECRM1.0：主动出击，主动赢取
典型代表：小也香水
当原始积累达到一定程度后，开始出现的客户维系与留存需求。这时主要体现在运营端的营销，对有一定购买次数、金额的客人给予一定的优惠，以及新老客户的区别和差异化。这算是进入了会员关系管理的正门，与萌芽阶段的本质区别是主动出击，主动赢取。沟通渠道多集中在短信、邮件，内容多以活动为核心，进行各种权益上的刺激与引导。品牌引用原则同上。这个阶段的CRM，重点深耕细作在客户的细分领域和会员权益，包括客户打标及等级设置维护等等，一内一外做好呼应。也在这个事情，将营销化的ECRM推向了一个全民时代。不乏涌现出一些高ROI的活动设计，高自动化的客户沟通管理，高精细化的客户差异化营销策略。更有甚者，利用数云的营销流程设计并推动了打造爆款、限时抢购、预约订购等一系列经典活动案例。
ECRM2.0：客户全周期、全触点管理
当老客户营销发展到一定程度后，流量增长开始出现瓶颈，或者流量的质量开始出现下滑，这时候，商家重新思考CRM，应该是从客户生命周期就开始的一项完整的工作，由此延伸至潜客和新客端。比如，拍下未付、关闭交易、或交易失败客户，对此客户的关注与转化；首次购买新客户的体验、关怀、二次购买转化等。这一阶段的特点是：客户全周期、全触点管理，与上一版本的区别在于，从会员关系管理正门延伸到了客户关系管理大门口，甚至门口以外的一段区域，并进一步完善了进门以后的各个区域架构。纵向从订单中心、事务中心到个性化包裹再到微营销中心打通整个消费路径，横向涵盖主动营销、会员管理、数据管理等后端驱动与分析；纵横交错，一体化CRM体系初具模型。此阶段的核心工作是：做好基础建设与维护，同时找准差异化竞争优势并且坚持到底。
ECRM3.0：基于零售的数据挖掘
实际上，这个阶段，不是现在才有的，它已经存在一年了——那就是商业智能。电子商务的核心是零售，本质是互联网，而CRM的核心是商品，本质是体验。因此未来的电商CRM一定是基于零售的数据挖掘而带来的互联网的终极体验。去年7月数云发布了数据赢家5.0，其中一大功能模块就是商业智能，涵盖了从客人分析、到商品分析、再到销售分析。在这一模块，传统品牌的反应速度和敏感度要远超淘品牌。
ECRM4.0：围绕着客户的行为路径提供需求解决
对此，我其实也是一个预估。这个阶段的CRM，可能会是一个全新的整合，从技术平台到组织部门再到运作方式都将会进行一个大的整合，但核心是密切围绕着客户的行为路径提供需求解决。比如，客户在线下门店逛，你就要对他在门店进行CRM，包括会员识别，积分权益，活动利导等等。随后客户到了网上，PC端或手机端，又要根据她的行为进行CRM，包括页面呈现，信息查询，商品推送，评价分享等等。大家可以把它想象成全路径的CRM，目前一些品牌在实施的O2O也是其中的一部分。也可以把它想象成是全品牌的营销，但核心是客户需求与体验，这个可能不是商家一己之力所能实现的，有赖于渠道平台、传统商家、第三方平台等等多方面的系统融合与数据开放，且一定是个人力物力财力大投入的事儿。
CRM玩法
这里我想延伸一个话题，也是大家经常会问我的一个问题，“CRM怎么玩？”。说实在的，怎么玩还得商家说了算。因为CRM是以客户为中心的一件事，客户是你的，你所销售的产品带给客户的价值是什么，她在哪个环节上有怎样的需求，你愿意与她做哪些互动与沟通，你期望她能带给你哪些反馈等等。这些问题就好像你的生意一样，从最开始你想做啥，能做啥，到后面的想做到多大规模，能做到多大规模是一个道理。而这当中，你必然会去寻求资源，这和你直接两手一摊要资源是两码事，后者是一个标准答案，但未必是你的答案，且说了你也一定没有感觉的，而只有你主动思考之后，带着想法去探寻的时候，那个时候的答案不管大小都一定会被你知觉到的，也才会引起你的进一步思考和修正。
CRM当下挑战
ECRM演变至今，商家与客户都在成长，方式与内容也都在悄然发生一些变化。比如短信可能效果越来越不明显了，优惠券的刺激也越来越不奏效了。客户的审美疲劳以及热情保持度都逼的商家越来越感到力不从心了。这里，我想说的是，第一，这是量变导致的质变，是必然结果，大家坦然处之，但不代表说这事儿没法玩了，客户疲惫的是频繁与同质化，所以我们就要精细和差异化；第二，客户的诉求发生了改变，其实是有了新的机会，只不过这个机会可能会不尽相同：比如有些商家的客户渐渐地转移到了手机端成交，那你就要做好手机端的设计、呈现、以及后端的运营支撑，那么这时候，你的短信推送可能就要结合手机端的数据进行设计和调整了。
再比如，微信的横空出世，龙卷风过后，客户都被刮到了朋友圈里，那么你的CRM就要跟上，朋友圈是相对私密的一个开放环境，你也可以和你的客户形成朋友圈，把核心粉丝都加进来，让她们与你们互动，也让她们之间进行互动，这里面对你而言，你是核心，但对她们而言，你只是她朋友圈的一员。
既然说到微信，就再多说几句，关于公众账号，我个人认为，一个致力于做品牌的商家，一定不能没有公众账号，至少要有订阅号，可能你会反驳说有啊，亦或现在订阅号已经出现大量退订现象，用户的热度也在下降等等……但是，请注意，这不代表这事儿就该放弃。他的核心价值主要还是吸纳粉丝以及品牌传播的价值（用户都在微信端啊，你不是问我流量怎么导入嘛？怎么转化嘛？你连流量池子的阵地都不驻守，谈何导入？）。
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