了解高价值的消费人群的需求，再匹配高规格的客户服务质量，形成的转化超出想象。
根据2015年阿里巴巴第四季度财报显示，阿里巴巴集团零售端活跃用户已经达到3.5亿，同比增长37%。愈来愈多的客户数量，带动空前暴涨的用户数据，而衍生的问题是：维系客户关系的客服压力正在日渐增大。
对于卖家而言，争夺的客源慢慢从新用户的引入转变为更具难度的老客户维护，那么如何来增加用户的满意度和黏性？
在这种环境下，阿里巴巴集团客服部的数据部门首先推出了针对“高端用户”的APASS会员产品。高端用户的价值所在是其超过其他用户卓越的消费能力和信用能力，APASS用户作为年消费在20万以上，活跃度很高的会员，显然是具有高价值的“金主”。
“APASS会员长什么样？”阿里集团客服部当前对注册用户在数据后台进行6个信用等级划分。C0～C6代表6个不同标准的用户等级，对应用户注册年限，纠纷率，退款退货率，活跃度，评价积极度等10～20个纬度进行考核，而成为APASS会员的门槛标准为C5级别以上用户。此外，还发现以下一些特征。1客单价：达到1000元以上根据APASS团队提供的数据表明，这部分会员平均年消费金额（不含虚假产品消费）达到20万元以上，平均客单成交达到1000元以上，且年均网购活跃日高达半年以上。2性别：女性用户占多数目前全网APASS会员男女比例为4:6，女性用户占多数。其年龄层处于经济基础相对殷实阶段。其会员普遍在30～34岁之间，用户特征明显。3购买需求：海淘订单比例极高而在会员的网购的类目中，非常值得注意的是他们交易中涉及海淘成交到订单比例极高。这些用户的购物行为中，他们共同的在个人爱好兴趣方面的资金投入占据了很重要的部分，例如收藏，园艺，摄影，旅行，汽车改装，品酒等等。而另一方面，这些高端用户在服务的共性需求上对于以下8种需求显得较为突出：
4购物时间：走两个极端四种人群中体现出两种截然购物时间问题：前者为没有时间购物因此选择便捷的网购（此类用户移动端交易比例远超PC端），后者则是拥有大量空闲时间而选择网购的原因更多在于享受在众多卖家中挑选的体验（此类消费者95%的消费形式为网购）。
“找到高价值用户”既然了解了APASS这样的高价值用户的特征和一些消费行为，那么该如何找到这部分高价值用户，他们到底是普罗大众中怎么样的个体？APASS项目组成员对这部分会员进行分析，发现这部分用户主要集中于4类人群，分别是高端商务人士、公务员、第一代创业者和全职妈妈。
1、品质生活者——高端商务较忙碌、一定自由度、时间不可控、小资情调、有爱好并愿意投入金钱。
2、月光剁手族——公务员生活规律、收入不高但愿意花钱、聚划算的死忠粉。
3、精明实用者——第一代创业者忙碌、重视子女教育、消费观念保守、注重实用、理智消费者。
4、优雅休闲者——全职妈妈有钱有闲、追求品质、钟情海外代购、有钱有闲，生活圈子小。
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