如今随着移动互联网和智能手机的完美契合，移动APP成为人们生活中的重要存在。出门用滴滴出行叫车，肚子饿了用饿了么叫外卖，想要买东西用手机淘宝随时随地轻松购买......但是随着移动O2O平台在人们生活中覆盖越来越广，用户对商家服务的要求也越来越高。然而，用户不满商家服务而给出差评却遭到商家恶意报复的事件似乎也成为挥之不去的噩梦，在社会中不断上演：女乘客给专车司机差评，个人信息却被挂黄色网站；饿了么用户给店家差评，却遭商户上门理论并发生肢体冲突；淘宝买家给差评，竟然被卖家电话恐吓骚扰......
面对频频发生的商家报复用户事件，近日淘宝对恶意骚扰出台新规，进一步明确“恶意骚扰”管控范围及惩治措施；诸多第三方叫车软件也采用了“隐藏手机号码”等手段保护用户隐私。但更多的差评问题仍在真空状态。究竟哪一种手段才能成为差评骚扰的终结者？
删评价的外包公司手段恶劣
差评影响生意，是所有恶意骚扰的根源。
在淘宝上卖“牛奶瓶充电宝”起家的淘宝卖家何先生向南都记者透露，如今淘宝的后台系统根据买家评论的时间、内容、是否有图片等综合因素对评论进行排序。“如果这个差评一直排在第一位，差评前我可能卖200件/天，差评后可能降为120。上次一条差评就导致我店铺一个星期的低迷。”
不过，并非所有的卖家都会以“恶意骚扰”的方式来胁迫买家删差评。“如果卖家有足够的诚意，而且不是产品本身质量的问题，偶尔一次意外事件，卖家付出足够的诚意买家都可以理解。”何先生透露，“不过，帮卖家删除评价的外包公司就比较恶劣了。”
目前淘宝有不少卖家将评价管理外包给服务公司，包括淘宝昨日对外公布的“极品卖家”———湖南长沙的高女士上网买了一件内衣，收到货时发现有破损，于是给卖家做出差评，8分钟后就有陌生号码发来威胁短信，叫嚣“老子有你地址”，接踵而至的是各种网站的注册验证，在短短15分钟内先后收到了30多条，且整整持续了2天。高女士向淘宝投诉，淘宝小二介入后发现，这已经不是该卖家第一次被投诉做出骚扰行为，该卖家将评价管理外包给了一家服务公司，后者为了让评价指数好看，惯用的手法就是骚扰干预做出中差评的买家，迫使他们不堪其扰后改成好评。
事实上，“恶意骚扰”不单发生在淘宝。据媒体报道，有专车司机被投诉后将乘客电话和个人照片上传到黄色网站。近期饿了么平台的一户济南商家因为差评而到消费者家门口理论，并发生了伤人纠纷。
经常用叫车软件打车的周女士向南都表示，一般出于安全等方面的考虑，她只选择有百分之百好评的司机。有这样考虑的并非周女士一人，因而一个差评对专车司机接单量的影响也十分明显。
不过，相比淘宝卖家，专车司机、饿了么等平台商家的“恶意骚扰”行为更多是其个人行为。
现有技术手段停留在隐藏号码
恶意骚扰严重影响用户体验，甚至可能造成用户流失，这是所有的平台都不愿意看到的。因此，各家平台也不断出招应对。
据了解，综合过往案例，淘宝在今年6月出台新规：将“恶意骚扰”条款调整为“恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为”，相比2012年的条款，增加了侮辱、恐吓两种情形，管控范围进一步扩大。并增设“主动外呼取证”环节，小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证，综合“历史服务数据”、“前科记录”等做出判断。
阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布（花名）透露，新规出台至今一个月，淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证，最终对14个“极品卖家”做出处罚。
第三方叫车软件也陆续采用了虚拟号码的技术手段，隐藏用户手机号，保护用户隐私。业内人士透露，目前几家主要的叫车软件都采用了虚拟号码保护的技术。目前虚拟号码主要有两种实现方式，一种是基于运营商的中间号模式，主叫呼叫一个中间号，中间号把通话转接给被叫，双方只能看到中间号，订单结束后，该号码结束通信功能；一种是基于虚拟运营商的虚拟号模式，当主叫人发出拨打请求，平台方会选取两个虚拟号码对接主叫人与被叫人，订单结束，两个虚拟号码就结束通信功能。
该人士认为，这很大程度可以杜绝事后骚扰的状况，但实际操作中，有些厂商从司机开始接单到正式注册隐私号码是有时间差的，这个时间会出现用户的真实号码；有些厂商的虚拟号码刚刚推进，目前覆盖率与稳定性还没达到100%。
值得注意的是，在饿了么、淘宝这样的平台上，用户的号码、住址却始终无法被隐藏。比如，在饿了么事件中，商家了解用户住址，可以直接上门与用户理论。
此外，被“恶意骚扰”伤害的也不仅仅是买家，还可能是卖家和平台。淘宝新出的“恶意骚扰”条款中提到的“会员”是指买卖双方，只是目前还没有买家骚扰卖家的案例发生。在此次事件中，饿了么平台也表示很受伤。饿了么官方向南都记者表示，经过警方处理，商家提出向用户赔偿医药费，饿了么平台也对商家作出了下线处罚并表示给予用户一定的抚慰金，但遗憾的是用户次日即在微博上发布“饿了么为商家撑腰”、“饿了么持刀上门”等歪曲事实的微博话题。
目前来看，在移动互联网和O2O业务飞速发展过程中，伴随着差评带来的负面事件并不能像切除肿瘤一样一刀切除。猎豹安全专家李铁军接受南都记者采访时表示：“这主要是商业模式本身的问题，技术手段也就是隐藏手机号码之类的，但是并不能从根本上解决骚扰问题。”
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