售后服务，是商品出售以后所提供的各种服务活动。一个好的售后服务，可以帮助企业提高信誉，扩大产品市场占有率，以及提高推销工作的效率和效益。 天猫此次对相关类目的售后服务做了修改，包括鞋类三包服务、坏单包退服务。
鞋类三包服务规范
1、“鞋类三包服务”定义
是指消费者在天猫平台购买鞋类商品后，商家承诺当鞋类商品出现如下质量问题时，依据服务规范向消费者提供退货、更换、维修（或退还维修费用）的服务。
2、质量问题
（1）肉眼可予识别的情形（符合下述任一情形）：
1)开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头（尖）突出、凹凸不平；
2）开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂帮、裂底（外底或内底）、裂跟；
3）断裂：包括但不限于断底、断根或根面脱落、断面、断勾心（包括勾心软或松动）、网面破裂；
4）其他特殊保障质量问题如下：
a.断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖人字部分断裂；人字拖夹脚处拔出；
b.染色：鞋内里染脚（染全脚/染脚超过2个部位）；颜色互染（特殊商品特别提示的除外）；
c.功能鞋功能缺失；
d.鞋内里断裂；
e.鞋内皮毛出现块状脱落。
（2）经天猫平台或消费者所在地消费者协会认定或具有法定资质的质检部门检测鉴定存在质量问题的。
3、商家管理
若商家应当履行但未按照规范履行三包服务的，天猫将依据《天猫规则》中的违背承诺条款“商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。”进行处罚。
该条例于2016年9月15日正式生效。
坏单包退服务规范
1、“坏单包退服务”定义
是指消费者在天猫购买带有“坏单包退”服务标识的生鲜类商品后，商家承诺消费者在指定时间内商品出现明显损伤、变质、腐烂等影响食用情形且通过“腐烂变质”原因发起维权申请的，则在24小时内有效响应消费者发起的维权申请，且若消费者提供有效凭证的，为其提供退款处理的服务。
2、“坏单包退”服务标识
3、指定时间
指快递公司系统内记录签收时间之时起的24小时内。
4、商家管理
商家应当履行“坏单包退”服务但未履行的，需给予消费者赔付，赔付方式为每个子订单赠予消费者价值100元的等额天猫积分。
该条例于2016年9月14日正式生效。
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