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店铺运营过程中要如何处理好售后纠纷?

来源:http://info.hhczy.com 编辑:jyj 2021-01-17 | 标签: 店铺运营 售后客服 |
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在运营店铺的过程中,产生售后纠纷在所难免,但不管是什么原因,客服们一定要妥善处理好客户纠纷,及时与买家协商退款等各项事宜,这样才能避免自己的店铺不会被投诉。

客服急于否定客户投诉的情况是不可取的,如:我们的产品是不会有任何质量问题的等,这种话只会激怒客户。在客户提出抱怨的时候,说明这样的事情已经发生了。客服直接否定的言语,表现出对客户的不信任,那么客户面对这样的情况肯定是非常生气的。其实很多时候客户的抱怨,只是希望你能去帮助他解决问题。如果这时客服能站在客户的角度去说一些体贴的话,那么问题就已经解决了一半。总之,设身处地的为顾客着想才能更好地处理售后纠纷。

大部分电商平台对于发货这个环节考核都比较的严格,所以一定要与靠谱的快递公司合作,不然快递物流更新不及时,顾客看到就会不断地找你。

大促期间由于订单量非常大,处理时间也比较久,出错几率也会增加,像错发、漏发在这种情况就很可能产生。为了避免这类事情的发生,商家要提前做好排查和核对工作,如果真的出现这类问题,客服态度一定要注意态度,避免与客户产生冲突。

每次活动时,总有客户抱怨说店铺在活动说明上并不清楚,误导消费者。如果有消费者有任何疑惑,客服要详细说明,确保客户理解了。针对赠品部分,要确保客户知道具体赠品,还有免单处理的部分,需要官方渠道活动设置,避免因个人操作而违规。

老客户的回购率是很高的,活动时会吸引到大量的回头客,老客户是可以帮助我们店铺更好地去发展。好的交流,拉近了彼此的距离,商家建立店铺的可信度,才可以源源不断地去积累老客户。

总的来说,售前售后服务在运营店铺的整体工作中都是占据着重要地位的,我们必须重视起来,这样我们的店铺才能做得更长久。



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