客服对于网店的重要性，想必很多卖家早已深深感受到了。之前，小编也分享了诸多关于客服的文章，如：
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今天，小编要分享的还是双11期间，第一次参加双11的卖家该如何对客服进行排兵布阵，以抓住双11一大波进店的客流量。
一、客服划分
从专业的角度来说，客服岗位也是分好多种的，具体细分出来包含售前客服，售后客服，改单客服，催付客服，电话客服等，这个关键结合自己店铺情况而论，中小卖家在客服划分上可以划分成售前客服和售后客服两种。具体要看我们店铺的规模和人员成本而定。
二、客服排班时间
因为双十一期间的大量咨询，客服不能一个人孤军奋战，几个客服之间要首先做好排班表。保证好充足的睡眠和精神，尤其是夜班客服，忙碌一整晚，也需要适时补觉和休息。
三、了解产品
这一步针对于我们中小卖家而言，基本上都是自己一手经营的店铺，对于产品已经相当了解了。如果店铺原来就有固定的客服，我们就不需要将这一步提上日程。但如果找了外援，雇了临时客服，就需要让临时客服首先了解产品。尤其是服装鞋帽等类目的产品，什么体型的客户，穿什么尺寸，颜色有那几款颜色等，让客服有个基本的了解，在客户咨询的时候就能及时作出回答了。
四、全面了解店铺活动
在划分好客服类型后，我们就需要客服对店铺整个双十一的活动有全面的了解，最好能够做到对活动内容烂熟于心。因为客服的任务不仅仅是简单的回答客户的提问这么简单。还要给客户讲解双十一期间的店铺活动内容等，有些客户进店是不看店内活动的，他们习惯直接询问客服活动内容。遇到此类客户，客服也要游刃有余的介绍每一个活动。同时客服在了解活动之后，能够更好更迅速的给客户推荐适合的产品。要知道，我们客服并不是答疑这么简单，在双十一期间我们尤为重要。我们更是双十一店铺首当其冲的销售主力，一个好的销售，甚至能让客单价成倍的增长。因此一定不要在单纯的以为我们只是一个小小的客服角色啦。
五、了解官方活动
店铺客服光了解自己店铺的活动是远远不够的，我们还需要掌握官方活动和官方玩法。例如去年的满三百免三十的活动，都是我们需要了解的。
六、做好店铺自助购物流程
做好店铺自助购物流程，这里我们可以利用数字回复的方式，引导客户进行自助购物，提升买家自我解决问题的能力。这样可以帮助客服省去很大一部分精力，对于那些喜欢静默下单的客户也是一种便利。
七、做好常见问题的快捷短语和自动回复
这也是节省客服打字时间的又一大窍门。提前预估好客户的常见问题，设置好快捷短语和自动回复，可以让客户及时看到关于自己问题的解答，有效减轻了客服的回复压力。客户进店，可以首先设置好打招呼自动回复内容。提前预估客户进店可能会说的话，做好自动回复的设置。但我们需要注意的是，我们的自动回复一定要丰富和人性化，不能单一的一段话重复回复，否则容易适得其反。客户进店咨询的第一条内容也可以设置成我店铺的主推活动内容，但是切记不能太长，否则也容易让客户反感。
八、主推产品活动产品的图片提前添加
为提高服务效率，我们需要提前将主推产品以及活动产品的图片添加到旺旺表情中，当客户问到主推产品的时候，我们可以迅速的从表情中找到并发给客户。同时主推商品的关联销售我们客服也要提前准备好，哪一款适合搭配什么要做到心里有数，并且录入知识库，做好特殊标记。这样方便我们再给客户解答问题的时候及时找到与之相搭配的产品，增加客户的购买数量。完善的推荐，也可以增加可的购买数量，提高客单价。
九、售后安抚话术
双十一期间的售后也是我们不容忽视的一部分，售后客服提前编辑好客服话术也是极有必要的。这里说的客服话术主要是针对于客户的安抚上。当客户产生不良情绪时，需要售后客服及时安慰，以免因为我们客服的响应不及时和处理不当让客户给产品打中差评，小编给大家列出是三条安抚内容作为参考，具体的安抚话术，我们可以根据自己店铺的特点提前进行编辑。
1、非常抱歉，请您不要着急，可能是我们之前的服务做得不够到位，为此我们对您表示极大的歉意。
2、亲，您好，您遇到了什么问题呢，我会帮您妥善处理的可以吗。
3、您好，您拍下的商品已经发货了，因为双十一期间销量太大，您的快递信息还没来得及上传，或上传信息还没及时更新，还请您耐心等待哟。
具体的话术编辑方法要做到从客户的角度出发，诚恳的道歉积极 的解决问题。表达内容要委婉，态度要温和。
以上就是双十一期间客服需要注意的事项，作为销售的主力军，双十一期间要做好全面的准备来迎战。当双十一流量来袭，卖家们才能及时快速的服务好每一位客户。
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